Javier Serafini, CEO de CAT Technologies, uno de los contact centers líderes en la región, fue el primero que se sumó a la propuesta de CallCenterNews, de compartir con la comunidad qué están haciendo frente a la enorme crisis que genera el COVID -19.
Con generosidad, nos contó qué hicieron desde una semana antes del decreto presidencial de cuarentena obligatoria, cómo siguieron y qué cosas están aprendiendo en esta situación que no hace más que desconcertar al mundo. Un poco de luz, frente a tanta oscuridad.
¿Qué medidas evaluaron cuando se presentó la situación de cuarentena obligatoria?
Javier Serafini: Para CAT la seguridad es el primer valor para considerar en la toma de decisiones. Por esa razón, en menos de 24 horas a partir de las medidas anunciadas por el Presidente Alberto Fernández, todos nuestros centros fueron cerrados y nos abocamos a sumar la mayor cantidad posible de agentes a teletrabajo. Con algunos clientes ya estábamos trabajando desde la semana anterior, porque anticipábamos que esta medida llegaría en cualquier momento, otros clientes demoraron más en tomar decisiones.
Si bien, los contact centers, tienen otra velocidad distinta a cualquier otra actividad ¿Cómo vivió en lo personal la toma de decisiones y la responsabilidad de tantas personas a cargo?
Javier Serafini: En CAT constituimos un Comité de Crisis en menos de 24 horas, donde cada responsable de área informa el minuto a minuto. Si bien la presión es altísima, y eso se ve aumentado por la necesidad de mantenerse en cuarentena, la confianza en mi equipo es absoluta y cada uno sabe exactamente lo que tiene que hacer.
¿Cuáles fueron las medidas que tomaron? ¿Qué priorizaron?
Javier Serafini: En menos de 24 horas cerramos todos nuestros centros. Relevamos la disponibilidad de equipos en casa de nuestros colaboradores, definimos con cada cliente la modalidad de trabajo elegida, ya que esto depende de muchos factores técnicos, procesos, seguridad, compliance, etc.
Equipamos a otros colaboradores con notebooks que adquirimos en tiempo récord, y que hoy son un bien escaso porque los stocks del mercado eran muy limitados.
¿Cómo está CAT Technologies hoy, días después de este huracán?
Javier Serafini: Estamos cada día conectando a más y más agentes con el propósito de que todos tengan la oportunidad de estar conectados. Aquellos que pertenecen a campañas que decidan no operar en teletrabajo podrán ser derivados a otras campañas. No depende solo de nosotros, pero estamos intentando hacerlo.
Nuestro sector de Recursos Humanos está trabajando 100% online para seleccionar, reclutar y capacitar a nuestros agentes. Sin duda cuando pase este huracán, saldremos más fortalecidos y con un altísimo espíritu de equipo.
¿Qué aprendió? ¿Cómo piensa que continuará el sector después del COVID – 19?
Javier Serafini: Aprendí que conformar equipos con gente que tenga la actitud (en primer lugar), el conocimiento y sentido común te permite sortear cualquier dificultad. Esto sorprendió al mundo. Y nos puso en condiciones donde estamos poniendo a prueba nuestro temple y nuestro espíritu. Como leí en algún lado: en situaciones límite no se forja el espíritu, se demuestra el espíritu que ya llevabas adentro. Una palabra final sobre nuestro equipo: Orgullo.
Call Center News 27/3/2020
