VOICE ANALYTICS

El análisis de las interacciones agente-cliente es una de las mejores maneras de obtener insights sobre el grado de satisfacción de los clientes y es por esa razón que las soluciones de Voice Analytics cobraron importancia central dentro de la estrategia de Customer-Centric en empresas de primer nivel, como CAT.

Nuestra solución de Voice Analytics es transversal a todas las áreas y procesos del Contact Center.

En CAT, verificamos el potencial que tiene no solo para el monitoreo, sino como una tecnología que transforma datos en insights para marketing, customer service, ventas y cobranzas.

Esta solución genera alertas preventivas sobre conversaciones sospechosas, analizando variaciones en la voz de los clientes, a través de algoritmos que detectan inseguridades y sentimientos, entre otros aspectos.

 

Aplicación en procesos de negocios

Nuestra solución de Voice Analytics es ideal para implementarse en procesos de negocios asociados con las siguientes áreas:

 

  • Calidad.
  • Compliance.
  • Customer Experience.
  • Ecommerce.
  • Marketing.
  • Operaciones.
  • Ventas.

Casos de uso

Fraud Detection

  • En CAT Technologies diseñamos una solución de Voice Analytics enfocada en Fraud Detection, basada en Inteligencia Artificial y complementada con analistas especializados, que aprovecha el volumen de explotación de las llamadas del Contact Center sumado al expertise de los analistas. Esta solución permite hallar patrones, detectar riesgos, generar alertas automáticas y tomar decisiones certeras sobre un universo de llamadas completo.

CX Insights

  •  Nuestra solución de CX Insights está basada en Inteligencia Artificial con foco en la detección de insights asociados con el journey del cliente. La solución incorpora los resultados obtenidos en el 100% de las llamadas junto con la revisión focalizada de analistas de CX que analizan y validan actitudes, comportamientos, emociones y sentimientos de los usuarios con el objetivo de detectar clientes insatisfechos, oportunidades de fidelización y promotores de marca.

Quality Management Insights

  • Proponemos una evolución en las auditorías de calidad del Contact Center. Nuestra solución de Quality Management Insights brinda una mejora cuantitativa y cualitativa en el muestreo de grabaciones destinadas a calidad. Al auditar el 100% de las llamadas con una plataforma de Inteligencia Artificial entrenada para ese fin, podemos focalizarnos en los casos sospechosos de no haber cumplido con el procedimiento. Además, brindamos una cobertura exhaustiva de las interacciones realizadas por todos los agentes.

Beneficios

  • Permite detectar potenciales fraudes con la activación de alertas preventivas a través de algoritmos.

  • Mejora la productividad de los agentes.

  • Mejora la medición de NPS (Net Promoter Score).

  • Permite la identificación de palabras clave (competidores, productos, etc).

  • Incrementa el número de ventas (módulo comparativo).

  • Eficientización de la Gestión de Calidad.

  • Ayuda a identificar necesidades de entrenamiento.

  • Permite la categorización de llamadas.

  • Mejora el cumplimiento normativo.

  • Facilita la gestión de quejas y reduce la pérdida de clientes.

  • Ayuda a predecir el comportamiento de clientes.

  • Mide el contenido, el sentimiento y la emoción de las interacciones.

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