En la última inauguración del Site (tras adquirir Comdata Argentina), nos habían comentado que iban a llevar la operación a otro nivel (digital) ¿Cómo han avanzado?
Esteban Corso: En los últimos 2 años, la incorporación de canales de contacto y la automatización de procesos se incrementó considerablemente en las operaciones de CAT Technologies. Por un lado, las operaciones existentes adoptaron canales digitales que se complementan con el canal voz. A su vez, hay nuevos clientes y campañas en CAT que iniciaron solo con canales digitales. Esta evolución se aceleró en el último año, pero la logramos potenciar aún más desde CAT a partir de la experiencia en el uso de herramientas que ya son parte de nuestra gestión operativa.
Campañas que históricamente solo se gestionaron por el canal telefónico, lograron incrementar su eficiencia significativamente a partir de incorporar nuevos canales de comunicación. Además, para los usuarios finales, representa una mejor experiencia dado que las opciones son diversas, eso les da libertad de elegir y eso repercute en su satisfacción.
¿Qué acciones consideran que se pueden realizar de manera automatizada y cuáles no? ¿Por qué?
Esteban Corso: Los procesos automatizados son los que brindan respuesta inmediata a un usuario final y que no tienen valor agregado por parte del agente. Por ejemplo, asignaciones de turnos, consultas de saldos o créditos, tracking de un proceso lógico o envío físico, entre otros. La automatización se ha vuelto indispensable a la hora de validar identidad mediante claves, así como para la registración de métodos de pago. La automatización no solo hace los procesos más eficientes para el usuario, para el cliente y para el agente de CAT sino también los convierte más seguros y consistentes.
Los procesos de fidelización, contención y ventas son procesos que requieren del valor agregado y de las habilidades del agente en gran medida. Los procesos de soporte técnico también, en su mayoría son dependientes en mayor medida de la capacidad de los recursos humanos, por encima de los tecnológicos.
¿Cuáles son los logros que resaltaría a nivel operativo en el último año? ¿Qué cosas mejoraría?
Esteban Corso: Uno de los mayores logros sin dudas fue la adecuación de Comdata Argentina a una plataforma con habilidades comerciales. En simultáneo, se alcanzó la eficiencia operativa en los indicadores clave que hacen al negocio, como son la rotación y el ausentismo, a partir de un proceso de transformación en la gestión del clima y el liderazgo.
Un aspecto clave también resultó ser que CAT continúa automatizando procesos, pero el volumen operativo continua en crecimiento. Es decir, la automatización trae aparejado un aumento muy significativo de las interacciones en general. A su vez, herramientas como BOTs, inteligencia artificial, facilitan el cumplimiento de los objetivos operacionales y permiten que los colaboradores aporten mayor valor en las tareas en las cuales su rol es esencial.
Algunas operaciones diversificaron sus objetivos, sumando skills que años anteriores no eran primordiales. Así se logró que una misma plataforma completo o determinados equipos de trabajo, puedan aportar su gestión operativa de acuerdo a las necesidades del cliente y a la estacionalidad. Por ejemplo, colaboradores operando bajo modalidad blending entre servicios de retención, mora temprana, customer service y ventas. También se sumaron en muchos servicios los diferentes canales digitales de contacto que complementados con el canal voz, brindan una mejor experiencia para el usuario final.
Como aspecto de mejora, destacamos que nuestra marcada flexibilidad y agilidad para acompañar a nuestros clientes, demanda que los recursos humanos se tengan que adaptar constantemente a los cambios, algunos repentinos.
¿Qué podría puntualizar sobre el primer semestre del año?
Esteban Corso: El segundo semestre del 2018 y el primer semestre del 2019, el mercado y los clientes tuvieron muchas demandas no planificadas hacia CAT, las cuales se lograron cumplir – y esto fue muy valorado por los clientes-. Eso se pudo lograr a partir de los diferenciales que presentamos como compañía y sobre todo por el fuerte compromiso de las personas. No tenemos dudas de que algunos escenarios se pueden planificar o anticipar mejor, tanto por parte de los clientes como la compañía, y así podremos acompañar los desafíos y manteniendo el compromiso constante de nuestros colaboradores.
Entre el call center de hace diez años y el contact center de hoy, más allá de la tecnología, ¿Qué diferencias observa?
Esteban Corso: La diferencia más significativa está en las metodologías y el nivel de profesionalismo con la cual se abordan sobre todo las áreas de operaciones. No solo con recursos propios sino también las estructuras de los clientes han dado pasos muy importantes.
El análisis de los resultados, sus causales y todo lo que dispara un plan de acciones concreto se ha tecnificado mucho en todos los niveles operativos y las áreas de apoyo de la organización. Eso nos brinda robustez y consistencia en los procesos que luego se traducen en más y mejores resultados. Sobre todas las cosas, permite tener en control las variables y palancas clave de cada negocio.
¿Qué nos puede decir respecto al cambio en los perfiles?
Esteban Corso: Los perfiles también cambiaron, sobre todo ya no está tan esquematizado que una persona tiene un perfil únicamente para determinado skill. Las habilidades se brindan y se desarrollan junto a la persona, logramos romper prácticamente todas las barreras que antes la industria tenía más presentes.
Definitivamente las tecnologías son un jugador clave en nuestro día a día. Hace diez años un servicio tenía una o dos plataformas que sostenían el servicio, y que eran de dominio del agente y de la estructura de Supervisión.
Hoy en día un proceso operativo conjuga múltiples plataformas e integraciones, muchas de ellas son transparentes para el agente para el usuario final. Las herramientas atraviesan y expanden el conocimiento, pero sobre todo nos brindan facilidades para lograr los múltiples objetivos que una campaña posee.
Entrevista realizada por Call Center News 29/7/2019
Esta entrevista también está disponible en https://callcenternews.com.ar/entrevistas/1355-tsuh
Podés visitar nuestra sección prensa y ver otras entrevistas y artículos: https://cat-technologies.com/conocenos/prensa/
