Contact Centers
¿Cuándo ingresaste a CAT Technologies?
Ingresé en febrero de 2005, como operador de atención al cliente en la campaña de Telecom Personal, que abarcaba la gestión de todas las líneas prepagas, adheridas a Cuentas Claras (servicio hoy conocido como el Abono Fijo) y a pospago. Era una campaña muy grande, en la que participaban más de 100 personas. Hoy, soy jefe de Site. Mi recorrido evidencia la posibilidad de desarrollo y de crecimiento que CAT Technologies ofrece, que, si bien esta puede sonar una frase trillada, es real. Conozco muchos casos de colaboradores que realizaron una carrera similar a la mía, a lo largo del tiempo.
¿Cuál era tu situación en ese momento?
Yo trabajaba en un rubro totalmente diferente a este y estudiaba Comunicación Social. Tuve la posibilidad de ingresar en CAT y consideré que era una buena opción, porque era un empleo de seis horas diarias y me permitía acomodar los horarios para continuar estudiando.
¿Conocías qué implicaba o cómo funcionaba un Call Center?
Muy poco. Fundamentalmente, me sedujo la disponibilidad de tiempos, para complementar el empleo con el estudio. Entiendo que este factor es también el que atrae a la mayor parte de los jóvenes y en ocasiones, se configura como la posibilidad de tener un primer trabajo, en donde el ambiente laboral es muy bueno. Ellos mismos remarcan este punto. Si bien es un trabajo en el que se persiguen resultados y objetivos de ventas, hacemos mucho foco en el factor humano y acompañamos a los colaboradores con la mayor intensidad posible. Eso es lo que me inculcaron en los últimos 14 años y lo que transmito también a mi equipo.
¿Cómo viviste tu ingreso en la compañía?
Fue muy sencillo, porque las capacitaciones fueron constantes. En una primera instancia, recibí una capacitación por parte del cliente, que constó de alrededor de cuatro semanas. Fue muy completa, porque para atender al cliente, es necesario estar formado e informado. Esto me permitió desarrollar un back up, para poder dar respuesta a todo lo que los clientes me solicitaban.
Además, en los tiempos libres, aprovechaba para ingresar en la intranet del cliente, que nos proveía de información actualizada. De esta forma, me nutría de conocimientos, porque me gustaba poder dar respuestas y que los clientes se sintieran satisfechos. Como generalmente los clientes se comunicaban para efectuar reclamos, era importante darles una respuesta lo más clara posible.
Además, normalmente, si el operador explica el problema al cliente, este lo entiende. La base de la atención al cliente es tener la información clara y precisa. Para la gestión de ventas, también es importante contar con la mayor cantidad de información posible, porque es necesario conocer la descripción de un producto o de un plan, y de la gestión del día a día. Sin embargo, no es necesario memorizar todos los datos: en ocasiones, la información es inmensa y basta con saber dónde encontrarla.
¿Qué te aportó en la carrera cada rol que ocupaste?
La responsabilidad cambia en cada uno de los roles que ocupe: operador, Team Leader, supervisor y jefe de Site. Cuando sos operador, estás a cargo de vos mismo, y dependés de tu gestión, pura y exclusivamente. Cuando sos líder, estás a cargo de 20-25 personas y ya no dependés de tu gestión, sino también de todas ellas. Como supervisor y jefe de Site las responsabilidades siguen multiplicándose.
Destaco la oportunidad de haberme formado y hecho carrera, porque me ayuda a saber qué puede sentir un operador. De la misma manera, me ayuda a comprender el nivel de presión que siente un líder. El hecho de haber estado en todos los puestos de la operación de un Call Center, hace que pueda entender de primera mano cómo es la gestión, que cosas se pueden mejorar o qué cosas tienen un techo. Ese conocimiento me da la espalda y el back up necesario para liderar. Me nutrí de muchas experiencias que, sin dudas, fueron muy productivas.
Ahí entra en juego el rol del líder, para saber acompañar…
Exacto. El líder tiene que nutrirse de esa experiencia, para luego acompañar al operador o al supervisor, a hacer las cosas mejor. La gestión en CAT Technologies siempre estuvo atravesada por el acompañamiento humano; así lo viví tanto con mis jefes anteriores como con los actuales.
Particularmente, me considero un líder paternalista, que intenta entender y acompañar, sin pecar ni de soberbio ni de ingenuo. Considero vital el acompañamiento, para mostrar a los colaboradores cómo hacer las tareas y luego permitirles resolverlas por sí solos.
Hoy también sigo aprendiendo de la mano de Pablo Escudero, Director de Operaciones Customer, como en su momento lo aprendí de Lucas Caamaño, Jefe de Site, e intento mostrarme de la misma forma como me enseñaron previamente supervisores y líderes que me acompañaron. Entiendo que esto también forma la personalidad y la profesionalidad dentro del trabajo.
¿Cómo te adaptaste a las nuevas tecnologías y generaciones?
Las generaciones cambian y su gestión, también. Nuestro desafío es poder adaptarnos a los jóvenes, para comprender qué quieren y qué buscan. Por ejemplo, hace 14 años, el teléfono celular era un elemento PRIVATIVO y utilizado solamente para llamar y enviar mensajes. Hoy, es una herramienta vital. Es un desafío entender que trabajamos con personas que prácticamente nacieron con un celular en la mano.
Por otra parte, regularmente recibimos capacitaciones para comprender los diferentes procesos. Siempre percibimos acompañamiento y apoyo, tanto de los clientes que nos capacitaron en sus sistemas como del sector técnico de CAT. Eso siempre fue muy importante. Si bien es difícil adoptar procesos y tecnologías más modernos, siempre nos acompañaron, a nivel de conducción y de operación.
¿Qué acciones de RSE destacarías?
Principalmente, me involucré con Teaming, la iniciativa solidaria de CAT Technologies basada en micro donaciones de los colaboradores y del aporte de la compañía, que nos permite ayudar a otras personas. Me impacta cómo la acción creció y cómo tantos colaboradores se comprometieron a lo largo del tiempo. Es lindo ver que con pequeños gestos podemos lograr algo importante. Además, me parece muy acertado que cada uno pueda proponer acciones. Tras la adquisición de Comdata Argentina, vimos que aquel equipo no contaba con proyectos de este tipo y que rápidamente se interesó, propuso ideas y comenzó a colaborar, de manera directa o indirecta.
¿Asumiste el cargo de jefe de Site tras la adquisición de Comdata Argentina?
Sí. Con Pablo Escudero estuvimos a cargo de la adquisición, que se consolidó en mayo de 2018, con la apertura del nuevo Site. Fue el desafío más importante y más lindo de los últimos 14 años, porque estaba plagado de aristas y pudimos afrontarlo en conjunto. Si bien nosotros asumimos la responsabilidad de la operación, nos apoyamos mucho en otras áreas, como Marketing, RRHH y Control de gestión. Nos encontramos con una gestión totalmente distinta a la de CAT, pero trabajamos en equipo para acomodarnos y aprender mutuamente. Fue una apuesta a largo plazo; todavía nos resta mejorar algunas cuestiones operativas, pero estamos trabajando muy bien.
En este proceso, destaco también la colaboración de los mandos medios de la gestión de Comdata, quienes permanecen trabajando con nosotros: se adaptaron y propusieron ideas para acompañar nuestra gestión. Eso fue vital.
¿Qué sentís que te aportó CAT y qué aportaste vos en estos años?
Viví muy lindas etapas, en el Site ubicado en la calle Maipú, en los ubicados en la calle Bartolomé Mitre, en el de la calle Pres. Tte. Gral. Juan Domingo Perón, y en el que está situado en la provincia de San Luis. Crecí junto a CAT, desde operador a jefe de Site, y CAT también creció de manera continua. Creo que nos retroalimentamos.
Siempre me dio libertad para gestionar, para proponer ideas y para ejecutar. Si bien es un trabajo que tiene mucha estructura de gestión, en materia de métricas y de objetivos, tuve la posibilidad de manejarme con mucha soltura. Siempre pude apoyarme en el equipo que me acompañó en estos años, desde diferentes lugares.
Por otra parte, CAT Technologies también me dio la oportunidad de certificarme como coordinador de COPC, un modelo de gestión integral que permite optimizar los resultados y ayuda a encarar de manera estructurada la gestión operativa, para dar resultados que satisfagan tanto al cliente y al Contact Center, como al usuario final. Este modelo está tomando mucha fuerza entre las empresas más importantes. Hoy, el mundo del Contact Center está orientado hacia ese modelo, porque evidencia resultados. Realicé esta capacitación en 2017.El programa tuvo una duración de una semana y fue muy completo y estricto. Estoy sumamente conforme con el resultado final, porque hoy puedo volcar gran parte de las cuestiones que aprendí en la gestión diaria y veo los resultados.
Esta entrevista también está disponible en https://contactcentersonline.com/de-operador-a-jefe-de-site-embajador-cat/
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10/7/2019
