Los contact center tomaron un rol central durante los meses de encierro. Qué nuevas tecnologías incorporaron para mejorar la calidad del servicio de atención al cliente.
Hasta estos días y desde el comienzo de la pandemia, los bancos tuvieron que aggiornarse en cuanto a la atención al cliente se refiere. Primero fueron los canales digitales que adquirieron un lugar central durante los meses que siguieron al inicio del aislamiento obligatorio y luego apareció la posibilidad de acercarse a las sucursales, turno mediante.
En medio de todos estos cambios forzados, los aliados centrales para la continua operación de las entidades bancarias fueron los contact center, que además incorporaron tecnologías como chatbots para aceitar las operaciones.
En este sentido hay que decir que los bancos pasaron a un modelo ‘sin sucursales’ es decir sin atención al público, lo cual obligó a que la relación con sus clientes pasara 100% a modalidad virtual por múltiples canales y también obligó a cientos de miles de clientes de más de 40 años a tener que resolver sus cuestiones por medio de la banca online.
Para mantener la atención, se implementaron «más canales de atención por medios tradicionales (teléfono) y por plataformas de chat por la landing de nuestros clientes, WhatsApp, Twitter, Instagram, Facebook, etcétera», cuenta Javier Serafini, CEO de CAT Technologies, una empresa de Contact Center, Business Process Outsourcing (BPO) y Customer Experience, de capitales argentinos que opera en nuestro país y los Estados Unidos.
El cambio para estar al pie del cañón tuvo que ser veloz. «Tuvimos que migrar en cinco semanas a casi 3,000 personas y pasar del modelo presencial «on site» al modelo remoto», relata Serafini. «Duplicamos literalmente el parque de terminales de la compañía, y tuvimos que integrarnos con distintos modelos de conectividad de acuerdo con los estándares establecidos por cada cliente.» En este sentido, el equipo creció en 200 personas en los pasados 12 meses para alcanzar un total de 2.600 empleados.
En mayo de este año la compañía anunció una inversión durante 2021 de $62.235.000 para «crecer en infraestructura, equipamiento en tecnología y empleo para continuar innovando en toda la organización, con una fuerte apuesta en la digitalización de todos sus procesos y servicios», expresaron en aquel momento.
En su infraestructura de Data Center, CAT tiene proyectada una inversión de $11.970.000 en equipos de microinformática, y en renovación del parque de máquinas de escritorio, se estima una suma de $15.200.000. Por otro lado, en temas de seguridad informática, se llevó adelante una compra de equipos con el objetivo de elevar los niveles de protección frente a ciberataques en cada puesto de trabajo, que incluyó una renovación de las soluciones de seguridad como antivirus, antiransomware y antimalware. Esto representó una inversión de $6.365.000.
SOLUCIONES INTELIGENTES
Por otro lado, y en respuesta a la proliferación de fraudes en general y en el sector financiero en particular, CAT está terminando de implementar una solución de monitoreo de todos los canales de contacto basada en inteligencia artificial que analiza y detecta posibilidades de intento de fraude generando alarmas que reducen la ventana de posibilidad a tiempos de alrededor de cinco minutos, permitiendo bloquear esos intentos con una alta efectividad.
En este mismo derrotero hay que comprender la incorporación de un nuevo chatbot, Intelligent Service Agent (ISA), que es utilizado por CAT internamente para resolver consultas de sus equipos y también para que sus clientes tengan «una solución innovadora que les permite agilizar los tiempos de respuesta», informaron desde la empresa cuando lo lanzaron en junio de este año.
«Con esta implementación, logramos ampliar nuestra oferta y el rango de alcance de soluciones brindadas como atención al cliente, customer service, redes sociales, telemarketing, cobranzas, entre otros, canalizando las consultas frecuentes para luego derivarlas a un agente físico, o interactuando de modo paralelo con el agente físico, disminuyendo así los tiempos de atención y ofreciendo una experiencia omnicanal dinámica», comentó Javier Lobos, gerente Coordinador Site San Luis y gerente de Reporting & BI.
El chatbot funciona como una conversación: el bot recibe la consulta y entrega al usuario una respuesta pertinente que lo llevará a seleccionar una alternativa de respuesta y así llegar al objetivo de la consulta, respondiendo las consultas frecuentes, solicitudes transaccionales y pedidos recurrentes del cliente. «Lo interesante en términos de productividad es que ISA puede atender múltiples conversaciones en simultáneo, con los mismos niveles de calidad de servicio y tiempo de respuesta», dijo Lobos.
«Además, ISA puede trabajar de manera conjunta con un operador humano para gestionar las distintas conversaciones con un cliente permitiendo agilizar la interacción/respuesta», agregó.
A partir de este nuevo servicio, se pueden automatizar procesos de respuesta, atender a miles de consultas diarias, brindar servicio, acompañamiento y atención personalizada a cada contacto, como también resolver consultas de servicios, ofrecimiento de productos, cobranzas, etcétera. Hay que destacar que ISA brinda una gran cobertura y puede ser integrada a distintos canales digitales ya existentes como: Facebook, FB Messenger, Telegram, Twitter, Website y Whatsapp.
Nota tomada de Infotechnology.
Sebastián De Toma.
