Andrés Faure, director de IT en CAT comentó que “todas las herramientas de atención que componen el ecosistema omnicanal (atención tradicional y no tradicional), nos permiten ofrecer diversas formas de comunicación entre las empresas y sus clientes. Nuestra solución de Analytics, pone estas herramientas en otro nivel dotándola de información precisa y oportuna para la toma de decisiones”.
En el desarrollo de estas soluciones de Analytics, se incluye el diseño e implementación de modelos inteligentes que, combinados con sus conocimientos técnicos y del negocio, permiten optimizar la toma de decisiones.
Asimismo, también indicó que “nuestros modelos predictivos permiten llegar a más clientes a menor costo. Con ISA (Intelligent Service Agent), nuestro BOT de atención que utiliza el procesamiento del lenguaje natural diseñando modelos colaborativos que permiten mejorar el tiempo de atención humana y hacer más eficiente la tarea del agente”.
Esto proporciona nuevas posibilidades de comunicación y acercamiento a nuestros clientes a través de la omnicanalidad.
“Los clientes están más demandantes que nunca, necesitan un servicio rápido y personalizado. Para todo exigimos tratamiento personalizado, interfaces intuitivas en aplicaciones móviles, IVR’s de atención, atención telefónica. El cliente no concibe estar demasiado tiempo para solucionar un problema o adquirir un producto nuevo. Hoy día la «Regla de los tres clics» se aplica a todos los ámbitos. Claro está que todo esto en tiempo real”, señaló.
La tecnología ha evolucionado para adecuarse a este objetivo específico, las interacciones tradicionales por experiencias digitales impulsadas por los avances tecnológicos.
También en el caso de la contactabilidad, la priorización y agendamiento de los llamados gracias al desarrollo de modelos que le permitan a la compañía entender el “Best time to call” de cada contacto.
Con nuestras herramientas de Business Intelligence, entendemos mejor el comportamiento de los consumidores, permitiendo entregar ofertas customizadas para cada uno de ellos y “en el caso de los bots, vinieron para colaborar con la atención pudiendo automatizar todos aquellos procesos repetitivos y a veces tediosos que agregan tiempo a la comunicación con el cliente y eventualmente insatisfacción del operador por falta de desafío”, aseguró Faure.
“Estas implementaciones tienen importantes beneficios para todos en general, por ejemplo, mejoran la gestión y la performance de nuestros agentes y jerarquizan su tarea, así como también optimiza las ventas”, comentó.
La digitalización de los procesos ofrece un enorme potencial para ganar competitividad en el mercado y nuestras soluciones, nos ayudan a identificar la característica de los agentes, de los productos y de los consumidores encontrando el mejor match entre ellos.
Esta cultura de innovación impulsada por la compañía, la posiciona en la vanguardia de las implementaciones de nuevas tecnologías y procesos, adecuados a las necesidades de los clientes, y permiten homogeneizar su experiencia independientemente del canal de atención por donde ingresó la comunicación.
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9/4/2019
