¿Alguien pensó que es sencillo pasar de ser telemarketer a Team Leader? Ciertamente, no lo es, por ello, CAT Technologies prepara a sus operadores en su “Academia de Líderes”, creada para formar y acompañarlos en el desafío de convertirse en Team Leaders exitosos.
En pocos días se realizará la 10° Edición de la “Academia”, por lo cual quisimos conocer más sobre el Programa. Tuvimos oportunidad de conversar con Vanina Guray, Responsable de Capacitación en la empresa desde hace más de 5 años y una de las mentoras de este espacio innovador en el sector de Contact Centers. Nos cuenta entusiasmadísima cómo se gestó la idea, allá por julio de 2016, los propósitos, la importancia de transmitir valores además de herramientas técnicas y todo lo que aprendieron durante este primer año.
La idea nace desde el área de operaciones y capacitación. Para participar del Programa, los operadores se postulan de manera abierta a través de una convocatoria que realiza la empresa. Los requisitos son mínimos: 6 meses de antigüedad y buenos indicadores. Lo que sigue es un proceso integral que incluye entrevistas, un psicotécnico y al concluirlo ya comienzan su entrenamiento.
“Nos parece importante el Programa porque lo que hacemos es potenciar y desarrollar las habilidades de liderazgo que nuestros colaboradores ya tienen. Los preparamos para afrontar situaciones que pueden presentarse en la línea. Para nosotros un líder es un embajador de la marca”, dice Vanina.
¿Por qué el título de embajador? “Porque los líderes son los primeros representantes de la compañía, (en su mayoría son millennials) y a su vez son el el primer punto de contacto que tienen los operadores cuando ingresan a la empresa”.
Este líder es comunicativo, y escucha. “No formamos jefes, enfatiza Vanina, sino líderes situacionales que sean capaces de generar un excelente clima de trabajo, porque para nosotros lo más importante es el operador”.
“La Academia los prepara en su rol de líderes tanto en aspectos teóricos como prácticos, para CAT es muy importante invertir en la formación de sus mandos medios. Además de la capacitación, los operadores valoran mucho la transparencia del proceso de postulación”, completó.
Desde la primera edición hasta la actual, hubo cambios porque la empresa también se ha enriquecido y ha ido aprendiendo en cada promoción.
“Desde la próxima edición vamos a implementar un módulo de métricas, administración de personal y también algunas técnicas de manejo de conflictos”, cuenta Vanina. Aunque es conciente de que como dice el dicho popular “en la cancha se ven los pingos”, reconoce la importancia y la diferencia que marca la formación en el desempeño de Team Leaders y Supervisores.
Lo más difícil de transmitir … “El manejo de conflictos, dice Vanina contundente, para eso tenemos un módulo de inteligencia emocional, donde mostramos distintos estilos y qué actitud debe tomar el líder frente a diferentes situaciones. Después lo complementamos con casos reales y realizamos actividades de role play”, finalizó.
Quienes estamos desde hace tiempo en esta industria sabemos que iniciativas como la de CAT Technologies no son frecuentes. Lo habitual es que el mejor operador sea “premiado” y de la noche a la mañana pase a ser Team Leader o Supervisor, quizás sin vocación y con seguridad sin las herramientas necesarias ¿El aprendizaje? Se produce o no sobre la marcha, y en el camino se malogran recursos y clientes.
Por eso la propuesta de CAT Technologies, resulta tan valiosa, porque si como se dice el mayor capital de una empresa es su gente, la mejor manera de demostrárselo es invirtiendo en capacitarlos. Lo que aprendemos es un activo que llevaremos con nosotros por siempre.
