Nos transformamos en un canal estratégico y clave para bajar la morosidad

Entrevista a Esteban Corso, Director de Operaciones de CAT Technologies

CCSUR, 27/03/2013

La mayor morosidad es un hecho y la tendencia creciente es señalada por varias consultoras económicas. ¿Cómo es la situación, a grandes rasgos, en las operaciones de cobranzas que se gestionan en su centro de contacto?

La tendencia creciente en la morosidad se mostró bien marcada en el último semestre de 2012 y se sostiene en lo que va de 2013. Los porcentajes de crecimiento de clientes, que registran deudas, varían según la industria y rubro aunque se pronostica que este comportamiento continuará a lo largo de todo este año. Incluso, es probable que la tendencia se acentúe más en el último trimestre.

Nuestras operaciones se ven afectadas por estos cambios y es imprescindible anticiparse a los comportamientos de pago y las tendencias del mercado. También percibimos que los clientes van modificando sus prioridades a la hora de establecer los pagos adeudados. Por ejemplo, el servicio de internet, la telefonía móvil o televisión, tomaron mucha más relevancia que otros servicios que, años anteriores, resultaban primordiales (por ejemplo la telefonía fija). El cliente toma distinta predisposición al pago de servicios que hoy se han convertido prioritarios y que, en algunos casos, resultan clave para sus ingresos económicos o para búsquedas laborales, es el caso, por ejemplo, del servicio de internet.

En servicios que ocupan otro espacio en las prioridades del cliente, el pago de la deuda exige otro esfuerzo por parte de la compañía que brinda el servicio. Incluso, se aplican bonificaciones o promociones muy atractivas para el usuario final con el objetivo que el cliente salde su deuda y que mantenga activo el servicio.

Con nuestros clientes conformamos un verdadero equipo de trabajo, es por ello que nos hacen parte de sus desafíos y nos transformamos en un canal estratégico y clave para bajar la morosidad y mejorar los tiempos de cobranza manteniendo activos el mayor porcentaje de clientes. Incluso, en algunos casos y para carteras especificas, la tolerancia de bajas de clientes, tiende a ser “cero”.

Hoy en día, dado el contexto inflacionario en el que estamos viviendo, los clientes se ven tentados por los planes de pagos con la idea de “ganarle a la inflación” y postergar el desembolso de dinero la mayor cantidad de tiempo que se pueda. Varios segmentos de clientes conviven con sus deudas, priorizan y administran sus pagos procurando mantener los servicios activos y sin riesgos de quedar registrados en listas negras que les impidan acceder a mas crédito o a otros productos.

¿Podría detallar cuáles son las métricas de la operación donde impactan con evidencia los mayores niveles de morosidad?

Entre nuestras diferentes campañas y más allá de la industria, en mayor y menor medida, todos los KPI´s sufrieron alteraciones.

Con mayor impacto, podemos mencionar, el porcentaje de tasa de recupero, el incremento del volumen de Nuevos Morosos en la cartera del primer segmento de deuda (30-60 días), a pesar de tener una buena cultura de pago; morosos con deudas de montos mínimos (carteras de primer y segundo rango); el incremento en el tiempo de conversación de llamadas in, la demora en los puntos de recaudación para validación del pago; el incumplimiento de promesas de pagos y planes de pagos realizados.

A lo largo de 2012 y en lo que va de 2013, percibimos una baja en la efectividad de respuesta a campañas de envío de Piezas, emails o de SMS. A pesar de que los planes de pago, bonificaciones y promociones aumentaron su atractivo, los clientes se mostraron cada vez más reticentes a llamar a sus prestadores de servicios y acordar una refinanciación.

Esto demandó un incremento del volumen de gestión de las Campañas Outbound y potenciar acciones de multicanalidad que nos acerquen mas a los usuarios finales y a entender su comportamiento y a trabajar intensamente por lograr los resultados esperados. La contactación y re-llamado (Calls OUT), también son alertas a tener en cuenta, pero en menor medida que las anteriores.

Nos resulta de mucha ayuda ya tener implementadas prácticas del modelo COPC y contar en los equipos de Coordinadores certificados en la norma.

¿Cuál es la estrategia que se adoptará frente a este nuevo escenario?

Este nuevo y desafiante escenario, nos ubica en un lugar donde el análisis, seguimiento y la pro actividad es vital más que nunca, sin dejar de lado una fluida comunicación entre las diferentes áreas dentro de CAT para estar siempre a la altura de las expectativas y requerimientos de nuestros clientes.

A partir de la rápida detección de cambios en el comportamiento de pago, hemos implementado diferentes y nuevas acciones para prevenir el aumento de morosos como ser el envió de notificaciones vía carta a domicilios, e-mails y mensajes de texto recordatorios, llamados a teléfonos con grabaciones pre establecidas con informe de mora, fechas y formas de pago, entre otras. Esto último, no solo se aplica a los morosos sino también a los posibles futuros morosos, una nueva cartera que aparece posterior a un análisis histórico de sus pagos fuera de término, depósitos de montos mínimos no acordes a su perfil, etc.

Es decir, de alguna manera, es continuar con el Core Business of Collecting óptima logística del cobro, buen análisis de Clientes y mantener una clara y actualizada lectura del mercado.

Adicionalmente continuamos con las capacitaciones, generando nuevos talleres internos con contenidos y prácticas innovadoras, lo que nos permite mejorar la performance de nuestros colaboradores.

Asimismo, a partir de 2012, hemos comenzado a trabajar en un eje fundamental que tiene una incidencia directa en la productividad: La Motivación de nuestros Agentes y el equipo de Supervisión. Se han implementado planes de incentivos concretos orientados al cumplimiento de los objetivos planteados por nuestros clientes y sus campañas. El arte de cobrar implica muchos aspectos que el agente debe desarrollar y poner en práctica. Para lograrlo, acompañamos el desafío con presupuestos y premios que hacen que los logros se compartan.

El control y monitoreo de nuestras interacciones desde el punto de vista de la Calidad, el previo análisis y planeamiento del llamado y los altos niveles de servicio en cuanto a tiempos de Atención, permiten que sigamos manteniendo resultados óptimos para nuestros clientes. Las practicas propias de CAT Technologies, orientadas hacia el modelo COPC y conducidas por supervisores certificados en la Norma, nos permiten evolucionar en los niveles de servicio y continuar constantemente en la búsqueda de eficiencia.

 

por Joaquín Frias

Licenciado en Comunicación (Universidad Nacional de La Plata) desde hace más de 10 años escribe sobre tecnología y negocios. En 2004 lanza CCSur, un medio digital especializado en centros de contacto y experiencia del cliente de alcance regional. En 2006 cofundó Coworc.