Entrevista a Mariano Quesada, Gerente de Operaciones en el site de CAT Technologies La Punta, San Luis.
¿Cómo llegaste al mundo de los centros de contacto?
Mi primer encuentro ocurrió allá en los años 90. En ese entonces, comenzaba una operación de Mapfre en Argentina. Me acuerdo de haber entrado al piso de operaciones y pensar, ¿estos qué están haciendo? Comencé a trabajar en Mapfre en diferentes proyectos en el área tecnológica; mi formación es en Sistemas. Pero me apasioné con las operaciones, como le pasó a muchos de mis colegas, y a eso dediqué mi carrera profesional.
Más adelante, me convocaron del Hospital Italiano para reformular sus centros de atención que estaban dispersos en varias ubicaciones. Ahí tuve la oportunidad de diseñar un call center moderno, renovando la tecnología y sumando herramientas. Y aquí el mayor desafío en esa experiencia: tuve que formar gente desde cero (que probablemente conocía mucho lo que eran los procesos de atención médica, pero muy poco sobre call center).
Cuando uno empieza a trabajar con equipos de personas y tiene que conducirlos hacia el logro de objetivos, los desafíos se tornan muy apasionantes.
¿Y cuál dirías que es el principal desafío de una gerencia de operaciones?
Yo creo que es muy importante entender cuál es la cultura organizacional del cliente, y dentro del manejo de la relación que uno tiene con el cliente, ir detectando cuáles son los circuitos formales y los circuitos informales. Esto permite cumplir la máxima de cualquier gerencia de operaciones, que es hacer que las cosas sucedan.
Liderar y dirigir a los equipos de venta y atención al cliente para motivarlos (y orientarlos) permanentemente hacia la búsqueda de la excelencia, se torna el principal desafío de todos los que formamos parte de Operaciones.
¿Cómo fue la integración con CAT Technologies?
La verdad que fue un proceso muy enriquecedor, muy desafiante inicialmente porque uno tiene que empezar a cambiar muchas cosas. Pero la verdad que encontré una empresa muy profesional, con cuadros gerenciales muy calificados y lo cierto es que fue un camino bastante rápido. No pasaron 4 meses donde nosotros ya estábamos completamente alineados.
Actualmente estamos operando con las mismas exigencias que en cualquiera de los sites que CAT tiene en Buenos Aires. Tuvimos un respeto profesional que a medida que pasó el tiempo se fue transformando en confianza. Y esa confianza, luego nos permitió alcanzar los objetivos que eran parte de las expectativas que CAT tenía cuando compró la empresa.
Pudimos acoplarnos sin problemas porque tuvimos colaboración plena en todos los niveles. Directores, gerentes, supervisores; todos fueron muy abiertos y colaborativos en compartir su know how.
¿Hoy cuál es la situación de este centro de contacto?
Desde los años 80 he sido un fiel seguidor de Tom Peters adoptando como propio el principio de que “todas las empresas que buscan la excelencia, tropiezan con la calidad” y que la calidad aplicada en todo lo que hacemos es la base de la productividad y la competitividad.
Formar parte de CAT significa estar comprometido con la calidad y excelencia, y se puede observar diariamente como todos en la organización (Operadores, BackOffices, Team Leaders, Supervisores, Gerentes y Directores) nos preocupamos en aportar valor desde el rol que nos toca ocupar en cada proceso.
Salvo una agradable tonada del interior, hoy por hoy no hay ninguna diferencia entre un site de Buenos Aires y este. Cualquier cliente de CAT puede contratar en Buenos Aires o en San Luis y se va a encontrar con los mismos estándares de calidad. Hoy tenemos una ocupación del piso de operaciones del 100% y estamos planificando realizar un crecimiento. El site cuenta con 104 posiciones, donde se desempeñan 160 personas, a las que se suman la gente que trabaja en áreas de supervisión, backoffice y calidad. Físicamente estamos en el predio para empresas de la Universidad de la Punta, cerca de la ciudad de La Punta.
La amplia experiencia de CAT en procesos de calidad, habida cuenta de contar con certificaciones COPC, y las prácticas extendidas de sus principios a todas las operaciones, también nos permitió lograr una mejora en la efectividad que hoy nos lleva a tener un cumplimiento regular por encima del 95% en los objetivos de rendimiento de nuestras campañas de ventas de seguros.
Para la industria, ¿cómo es San Luis a nivel recursos humanos?
Es un lugar virgen para la industria, diferente a lo que puede ser Córdoba o Buenos Aires. Para mucha gente es primer empleo. Tenemos capacidad de captación para diferentes perfiles. Esta empresa va a cumplir 7 años operando y nunca nos hemos quedado sin posibilidad de cubrir recursos, en este sentido no hay barreras para el crecimiento.
¿Cuáles son los objetivos de CAT Technologies para 2016?
Seguir consolidando los cuadros intermedios que son fundamentales para garantizar el crecimiento de la operación; profundizar todavía más el flujo de know how entre campañas y sitios y, por último, pero no en orden de importancia, tratar de mejorar la calidad de cada contacto. Esto nos va a permitir seguir ganando confianza para convertirnos en socios a largo plazo de nuestros clientes.
A nivel personal, ¿cómo te cambio la vida radicarte en San Luis?
Cuando te presentan el desafío uno tiene que tomar decisiones. En mi caso, ya con una familia formada, fue muy importante contar con su apoyo. Lo que uno empieza a descubrir es que existe otra Argentina que tiene mucha potencialidad. Hay profesionales que tienen las mismas y a veces mejores aptitudes que las que uno puede encontrar en Buenos Aires. A nivel laboral, yo me desempeño igual a lo que lo haría en Buenos Aires, en ese aspecto no hay diferencias. Después uno tiene todas las ventajas de vivir en un lugar del interior: no existen los embotellamientos, voy al trabajo bordeando una cordillera de sierras. La exigencia profesional se compensa con una calidad de vida muy distinta.
Mariano Quesada
Gerente de operaciones
CAT Technologies La Punta, San Luis
CCSUR, 03/11/2015
