¿Cuál fue el proyecto más innovador de CAT durante este año?
Javier Serafini: Este año creamos un departamento de Business Intelligence. Incorporamos tecnología y conocimiento, especialistas en data mining, gente con conocimiento estadístico, capaz de hacer una gestión de datos profesional. Y comenzamos a trabajar en el plano interno en una base de conocimiento de nuestros propios colaboradores, para determinar en qué dimensión ocurre la mejor performance de cada uno. A su vez, hicimos un match con los clientes que responden al perfil donde esos agentes son más exitosos. Tuvimos en cuenta variables tales como rango etario, horarios, producto, zona del país, entre muchas otras. Empezamos a trazar el perfil del colaborador ideal de CAT, a partir de modificaciones que se hicieron desde el momento que ingresa un curriculum a la compañía. A partir de ahí, determinamos en cada punto de esa cadena de valor, qué datos teníamos que empezar a relevar. Recopilamos datos, alcanzamos una masa como para poder analizar y se realizaron los primeros cruces con resultados positivos. Y como CAT gestiona varios proyectos de multicanalidad, empezamos a contarles a nuestros clientes que hoy podemos dar un paso más y comenzar a relevar las preferencias del consumidor en tiempo real, aportando mucha información de valor. La recepción fue muy buena.
En ese trabajo interno que hicieron, ¿hubo algún resultado que los haya sorprendido?
Javier Serafini: La base de conocimiento de los perfiles de postulantes y empleados nos permitió encontrar datos de alto valor que pudimos procesar, analizar y sacar conclusiones más que interesantes. Esa información fue fundamental para bajar la rotación y el ausentismo. De hecho, hemos bajado la rotación a la mitad en la segunda mitad del año, y muchísimo el nivel de ausentismo.
¿Cuál es el balance del año para este 2016 que está a pocos días de terminar?
Javier Serafini: CAT surfeó muy bien un año que como todos sabemos fue recesivo a nivel de la actividad económica general del país. En medio de estas condiciones crecimos un poco, lo cual es bastante. Sobre todo crecimos en la provincia San Luis, donde actualmente trabajan en nuestra compañía 280 personas. En nuestros centros de Buenos Aires hoy se desempeñan 1600 colaboradores. Estamos habilitando el último sector de la ampliación del centro ubicado en la calle Mitre, con lo cual ya estamos con una capacidad importante que nos permite mirar el 2017 con la perspectiva de intensificar el crecimiento. Durante este año CAT le dio resultados a sus clientes y por eso renovaron la confianza. En términos de balance, la operación estuvo muy bien. CAT se convirtió en el centro de contactos más grande de la Ciudad de Buenos Aires.
¿Cómo se explica el crecimiento en San Luis?
Javier Serafini: En el momento que adquirimos la empresa, no tenía la escala que nosotros considerábamos adecuada para poder dotarla de todos los elementos de soporte de la operación necesarios desde nuestro punto de vista: calidad, tecnología, RRHH, marketing, etc. La realidad es que 80 personas no cerraba, con lo cual se hizo un plan de crecimiento rápido. Así fue que en un año llegamos a 180 personas y seguimos creciendo. Analizando de manera particular la operación de San Luis, la verdad es que se opera muy bien. Tenemos muy buen management y muy buenos recursos. Crecimos con clientes que ya estaban allá y también con clientes de Buenos Aires que quisieron probar la plaza para hacer un poco de benchmark. Y los resultados fueron muy positivos. Hoy somos la primera marca empleadora de la ciudad de La Punta en la provincia de San Luis. Para CAT esto es un orgullo.
¿Cuál es tu posición frente a la importación de servicios?
Javier Serafini: Yo comparto completamente la posición de la CACC (Cámara Argentina de Centros de Contacto). Me parece que hay que alertar sobre el impacto que esta teniendo la importación de servicios. Estamos hablando de una industria que tiene una capacidad de generación de empleo única. Por la rapidez, por el costo, porque significa darle primer empleo a chicos jóvenes, porque significa reinsertar en la actividad económica a personas mayores. Es win-win por donde la mires. Con un poco de apoyo esta industria puede generar 300.000 puestos de trabajo. ¿Y cómo hay que apoyarla? Bajándole los impuestos. Ahí tenemos el ejemplo de la ley del software, que les permite a las empresas de ese sector utilizar el IVA para el pago de cargas patronales. Los gobiernos deberían permitir que la industria sea más competitiva.
¿Cómo ves el contexto regional?
Javier Serafini: En término de costos, quedamos muy parecidos a Brasil. Hay países que hoy tienen ventajas muy importantes, como Paraguay, Perú o Colombia. Son plazas muy competitivas. Pero como recién decía, no creo que para volver a la senda de la competitividad dependamos del tipo de cambio. Creo que es un tema de analizar la estructura impositiva de la industria y re adecuarnos.
¿Cuáles son las perspectivas para 2017?
Javier Serafini: Ayer recibí la previsión 2017 / 2018 donde me plantean un escenario de crecimiento. Nosotros miramos dos años porque nos parece que es un plazo interesante para tomar las decisiones que se toman en una compañía de este tamaño. Yo siempre soy optimista, tenemos toda la expectativa en 2017.
CCSUR, 23/12/2017
