Al momento de realizar esta entrevista, Pablo Escudero, había asumido hacía pocos días el cargo de gerente de operaciones en CAT Technologies, donde trabaja desde hace más de 3 años.
CAT Technologies, es una empresa proveedora de soluciones de customer interactive contact centers que cuenta con oficinas en países de América y Europa.
En su operación de Argentina brinda empleo a más de 1500 personas.
Proveniente del mundo IT, Pablo nos contó que migró a la industria de centros de contacto hace más de una década por elección: “Elegí este trabajo porque combina todas las cosas que me gustan: el trato con las personas, la tecnología y los números”, aseguró Escudero, quien durante 2012 dirigió una de las operaciones de la compañía en Brasil.
Esta semana, inaugura la sección “Confesiones de Ceos, Directores y Gerentes de Call Centers”, donde compartirá una anécdota de su trabajo en el país vecino.
En la experiencia offshore, uno de los desafíos es “alinear los estilos de comunicación”, explicaba Pablo, no sólo por el idioma sino “por una multiplicidad de temas culturales”, agregó, apuntando que además de los indicadores es necesario contar con un marco adecuado para la conversación con el cliente.
“En caso contrario se puede terminar en confusiones, tal como me pasó el año pasado en una reunión de trabajo en Brasil”, anticipó sonriente.
“Estábamos reunidos, con una directora operativa junto otras personas y yo como gerente de la empresa representando a CAT”, contó Pablo. El propósito del encuentro era la revisión de resultados y algunos procesos operativos que no estaban funcionando muy bien, “era un tema serio”, donde se buscaba “ajustar algunos puntos”, agregó.
Pablo nos explicaba que lo que en Argentina denominados: “reciclaje de base” o bases recicladas en Brasil se dice: “repique de bases de dados».
“Yo lo había escuchado y estaba ahí tratando de hablar con mi “portuñol” porteño, entonces cuenta que en ese idioma y con mucho énfasis lanzó la frase: “Tenemos que rever nuestra política de reciclaje de bases de datos”, enseguida me empezaron a mirar extraño”, recordó Pablo.
“Entonces, proseguí y con más firmeza les dije, (también en “portuñol”): “Si, a pesar de que me miran de ese modo deben rever su estrategia de reciclaje de bases de datos”, a esta altura…. “Cada vez se reían más y yo pensé: “Acá me estoy equivocando en algo”.
Pablo estaba por enterarse el motivo de la risa de los participantes: “Alguien me explicó; que lo que estaba diciendo tenía otro significado porque me había equivocado en la pronunciación de una de las palabras de la frase”. La reunión “seria”, “se fue al demonio, se entraron a matar de risa por un error que yo mismo había cometido – claro que sin saberlo”, reconoció Pablo.
“Lo práctico que saqué de la situación es que uno tiene que tratar de entender un poco mejor, alinear los mensajes y el lenguaje y lo que sí reconozco que hice bien en ese momento: fue salir por el lado del humor. Me reí y desde un punto de vista profesional, aprendí a reírme de mi mismo y eso fue lo que pudo destrabar la comunicación. Realmente nos llevó a una misión exitosa”, apuntó el gerente de operaciones de CAT Technologies.
Agregando que el objetivo se logró y “lo más importante que aprendí – incluso que va más allá del lenguaje y puntualmente con Brasil – fue a alinear las costumbres y a entender temas de idiosincrasia que a veces uno no los tiene tan a la vista, en el caso de Brasil aprendí a ponerle más humor a las reuniones”, finalizó Escudero.
Pablo Escudero
Gerente de Operaciones
CCNEWS, 2013
