Si tuvieras que identificar los puntos principales donde CAT agrega valor a sus clientes, ¿cuáles serían?
Javier Serafini: CAT reacciona rápido a los requerimientos, se esfuerza en leer lo que el cliente necesita realmente, cuál es su cultura, cuáles son sus objetivos, cuáles son sus temores en cuanto a la integración con un outsourcer y tratamos de despejar esas cuestiones y generar un círculo virtuoso en la relación.
El Círculo Virtuoso se construye a partir de generar empatía con la cultura del cliente y dar señales positivas referidas a la solidez de CAT, un manejo por demás ordenado de las relaciones laborales, cumplir con normas de certificación de alto estandar como COPC o confiar la auditoría de nuestra información a estudios de primer nivel.
Para un cliente, el valor fundamental del outsourcing es la confianza. Confianza en que se sepa interpretar su cultura, saber cuáles son sus KPI claves y cumplir sus objetivos.
Los servicios que se brindan a un cliente en un contrato de outsourcing deben evolucionar constantemente, sino la relación no puede durar. La mayoría de nuestros clientes tienen alrededor de 5 años de relación, y con ninguno de ellos hemos estado 5 años haciendo lo mismo, con todos hemos evolucionado de alguna manera.
En términos generales, ¿Cómo fue el 2014 para CAT?
J.S: El año cerró positivo y con los parámetros de crecimiento que se vinieron dando en los últimos cinco o seis años.
CAT creció de 200 personas a 1600 en ese lapso de tiempo. Es decir, en términos de negocios y crecimiento se cumplieron prácticamente todos los objetivos. Se creció en facturación, se creció en gente, se ganaron nuevos clientes y no se terminó prácticamente ningún contrato.
¿Hoy cuántos centros de operaciones tienen?
J.S.: Tenemos tres centros en Buenos Aires y uno en San Luis, este último lo incorporamos recientemente con la adquisición de Adval, localizado en el Parque Informático de la Universidad de La Punta, provincia de San Luis.
¿Cómo hicieron para crecer tanto durante los últimos años en Argentina?
J.S: Creo que supimos armar un equipo muy sólido, flexible, profesional y con capacidad y habilidad para reconvertir nuestro negocio, aprovechando las oportunidades y fundamentalmente con una gran entrega para cumplir con los objetivos fijados por nuestros clientes.
Con esa plataforma fue que en 2008 la mitad de nuestros proyectos operaban para el mercado offshore y el resto para el mercado local. Rápidamente tuvimos que enfocarnos en el mercado doméstico, algo que pudimos hacer, no solo sin perder puestos, sino creciendo.
Tuvimos un andar muy estable y con crecimiento. La compañía ajustó su estructura y sus procesos para poder trabajar en otra escala de empresa. Pasamos de ser una compañía con un solo site a ser una empresa con tres sites, además de haber brindado soporte estratégico y operativo a partners en distintos países de la región.
Tuvimos la habilidad de fortalecernos como organización, armamos una buena estructura gerencial, flexible y con capacidad para gestionar. Todos estos años están resultando muy estimulantes para CAT, lo cual nos llevó a subir nuestros estándares y a fijarnos nuevas metas, aún más ambiciosas.
¿Podrías comentarnos más detalles de la incorporación de la firma Adval?
J.S: Luego de un proceso bastante extenso donde competimos con 5 o 6 compañias colegas, el Grupo Supervielle decidió iniciar negociaciones con CAT a efectos de concretar la operación.
Una vez concretado esto, el primer paso fue darle seguridad a la gente de Adval de la continuidad del proyecto. En mayo de 2014 tomamos la compañía con 120 empleados y hoy Adval cuenta con 175. Creo que eso lo dice todo.
La Punta, en la provincia de San Luis (Argentina), es una ciudad diseñada con los preceptos de una ciudad del futuro, conjuga la tecnología con la naturaleza y el urbanismo, de una manera natural y con una proyección muy interesante. Es una ciudad que hicieron de cero, con conceptos urbanísticos del siglo XXI.
La verdad que me pareció que San Luis es el mejor lugar para que CAT pusiera un pie en el interior del país, porque creo que la gestión que se viene llevando adelante en la Provincia tiene muchos puntos en común con nuestra visión innovadora y orientada a generar soluciones.
¿Cuál es la cartera de servicios que hoy ofrece CAT?
J.S: hace 5 o 6 años CAT era una compañía que ofrecia telemarketing outbound casi en un 100%. Y hoy está más balanceado. Tenemos inbound de customer, inbound de ventas, inbound de retención, inbound de fidelización, cobranzas, servicios de auditoría, de back office, de fulfillment y atención multicanal.
Estamos atendiendo clientes por chat y el e-mail. Estamos en medio de un piloto de atención en redes sociales con uno de nuestros clientes. Nuestros servicios coordinados de back office y fulfillment de operaciones para finanzas y seguros son tal vez los mejores del mercado según el nivel de satisfacción de nuestros clientes de esas industrias.
¿Cómo se están sumando los nuevos canales y en qué tipo de servicios?
J.S: Los nuevos canales se suman a medida que las nuevas generaciones de Clientes se van incorporando a la actividad de consumo y a la toma de decisiones.
Las compañías tienen que configurar la estrategia de sus puntos de contacto hacia los canales donde sus clientes están. La clave para un approach exitoso es entender que la elección de un determinado canal está en el cliente, no en uno.
Hay estrategias de marketing para traccionar un canal con determinadas ofertas, pero fundamentalmente hay que tener en claro que el cliente es el que decide.
Naturalmente, todas las compañías hoy ajustaron sus presentaciones en Powerpoint, diciendo que disponen de servicios multicanal, pero no se detienen a pensar en el significado y los fundamentos de la estrategia de aplicación.
Toda la organización debe visualizar por completo el proceso de contacto por nuevos canales. Esto significa un cambio dramático en la relación entre el consumidor y las marcas. Un cambio que debe ser cultural, no solo tecnológico. En CAT estamos firmemente orientados hacia eso.
Javier Serafini
CEO de CAT Technologies
CCSUR, 18/12/2014
