- ¿Cómo vio la actividad de la industria de los centros de contacto en 2015? ¿Cuál es su balance?
Tal cual planificábamos, la industria continuó en el 2015 su camino de evolución hacia servicios orientados al Marketing Digital y a la integración de los diversos canales a través de los cuales las empresas establecen sus lazos con sus usuarios finales. Los Clientes lograron ver los buenos resultados de esas prácticas y eso los motivó a seguir invirtiendo recursos y experimentando en ese rumbo, aún en un año condicionado por cuestiones económicas y políticas.
El balance anual de CAT Technologies fue muy positivo por varios motivos, siendo uno de los principales el incremento de un 20% de la capacidad operativa, tanto en Buenos Aires como en el interior del país.
En otro sentido, haber incorporado tecnología específica para llevar adelante negocios en desarrollo (multicanalidad, workforce, marketing digital, etc.), nos permitió ganar eficiencia y eso nos hizo crecer en resultados y volumen.
- ¿Cuáles fueron los hitos de su empresa durante este período?
Uno de los principales hitos fue la apertura de un site nuevo en Buenos Aires, lo cual amplio la capacidad operativa de dicha plaza en un 20%. De la mano de eso, el haber ampliado la capacidad operativa en el interior del país también en un 20%, logrando su uso al 100% de inmediato.
Durante el año 2015, la compañía logró materializar muy buenos resultados con clientes que se habían incorporado a mediados o fines de 2014, lo cual resultó clave para desarrollar esas cuentas con crecimiento de volumen y desarrollo de servicios más complejos.
- ¿Cuál es su visión del mercado para 2016?
Considero que 2016 será un año de expansión para la industria de contact centers, no solo por los cambios económicos que se necesitaban y el aumento de la inversión, sino también porque las expectativas para el mediano y el largo plazo son mucho más previsibles.
En cuanto a los servicios, notamos que clientes que años anteriores se mostraban más escépticos a experimentar nuevas tecnologías y más canales de comunicación, ahora necesitan de ello para seguir desarrollando sus negocios. El terreno ganado por parte de las empresas que lideran las experiencias en redes sociales y demás medios de contacto, sirven para demostrar la evolución de la industria y convencer con resultados concretos a los que hasta ahora dejaban que otras empresas experimenten.
- ¿Qué rol jugó/juega la coyuntura política y económica?
En el año 2015, como ocurrió en años anteriores, la inversión privada se vio notoriamente retraída, lo cual condicionó a todos los rubros e industrias en mayor o menor medida. Tal resultado, fue producto de las medidas económicas y políticas del gobierno saliente a lo largo de los años. La incertidumbre y falta de rumbo de determinadas medidas, durante mucho tiempo, desalentaron a las empresas a correr todos los riesgos que tenían en sus planes de inversión. Ya en el 2015, muchas compañías preveían un claro cambio de bandera política, lo cual les dio mayores expectativas para retomar el camino de la inversión y el desarrollo de sus negocios desde el 2016 y a futuro.
- ¿Considera que la apertura del mercado en general impactará en este sector? ¿Por qué? ¿Cómo?
Se presenta como una oportunidad, siempre y cuando esto aumente la inversión por parte de empresas aunque se deben cuidar aspectos que pueden dañar la industria local, como ser la importación de servicios u otros.
Agregar valor a los servicios, asegurar niveles de servicio y no detener la búsqueda de eficiencia, permiten que las empresas decidan contratar servicios en Argentina y no en países vecinos donde el tipo de cambio y los costos aparentan más convenientes aunque luego en los resultados eso no sea real.
- ¿Cuáles son las tendencias del sector de los cc?
Los contact centers continuarán profundizando su gestión sobre la Experiencia del Cliente en búsqueda de una mayor satisfacción por parte del Usuario Final. Cada experiencia de compra, consulta, reclamo, etc., representa una oportunidad para fidelizar un cliente o una amenaza para perderlo. El sector local seguramente crecerá en aquellos servicios que requieran recursos humanos con mejor capacitación y diversidad de habilidades. Los servicios que conjugan recursos calificados, tecnología específica para blending, redes sociales y campañas multiskill, son sin duda una parte fundamental para afrontar lo que se viene en el mercado y así tener diferenciales respecto a otras plazas.
- ¿Cuáles son los objetivos y los desafíos de su compañía para el año entrante?
Los objetivos para el año 2016 implican crecer en volúmenes operativos, incorporando nuevos clientes y diversificando los servicios con clientes actuales. Para eso, además de cumplir los objetivos, en CAT trabajamos para sorprender a los clientes con propuestas de negocio y de estrategia que permitan crecer.
Lograr que los servicios mediante el uso de redes sociales y el marketing digital se expandan en todas las operaciones y en todos los rubros, representa uno de los mayores desafíos.
Tal cual venimos haciéndolo todos los años, un desafío clave es renovar la confianza de nuestros colaboradores y continuar siendo una empresa muy atractiva para quienes se quieren desarrollar en la industria. Impulsar y consolidar ese compromiso constante de la empresa con sus empleados y de ellos con la empresa, es clave para que los objetivos se cumplan.
Esteban Corso
Director de Operaciones de CAT Technologies
16/03/2016
