Miguel Di Lorenzo
Gerente de Recursos Humanos
Contact Center, 23/12/2015
En cualquier relación laboral, el compromiso siempre es doble: del empleado y de la empresa. La compañía tiene que ser capaz de determinar cuál es el puesto más adecuado para una persona, en función de su perfil, de su vocación y de sus capacidades, para que así se sienta cómodo y pueda desarrollar sus potencialidades. Un empleado puede tener vocación, pero no capacidad; y viceversa. Si logramos que reúna ambas vetas en el cargo que ocupa, tenemos grandes chances de que se sienta a gusto con sus tareas y recibirá lo que llamamos “salario cualitativo adicional”, porque además de su sueldo mensual, percibirá el placer por hacer lo que le agrada y en un ámbito amigable: este es uno de nuestros ejes.
Lógicamente, todo empleado valora el buen clima de trabajo; más aún, las nuevas generaciones. Los Millennials, también conocidos como Generación Y, se caracterizan por estar hiperconectados y sus hábitos van de la mano de la nueva trilogía de la información: la televisión, el celular y la computadora. Sus relaciones se sustentan en las redes de redes, humanas y técnicas. Si se enteran que se abrió una vacante en su sector de trabajo, inmediatamente les avisan a sus conocidos y estos le envían el CV, una foto y hasta un mensaje de voz, desde el celular. Este ejemplo habla de un nuevo paradigma, propio de este siglo. Desde CAT Technologies, hacemos todo lo posible para atender a sus necesidades. Contamos con salas de break, con expende-doras snacks y computadoras, para que puedan acceder a páginas web y a sus mails. Además, en los sitios de trabajo tenemos pantallas LED en los que continuamente pasamos novedades y les permitimos usar los celulares en determinados sectores. No están desconectados y ese es un punto que valoran.
Las nuevas generaciones presentan también otra particularidad: son más dinámicas que las anteriores y no aspiran a trabajar toda su vida en la misma empresa -como sí lo hacían generaciones anteriores-, sino que su objetivo reside en desarrollarse personal y profesionalmente. No dudan en rotar de empresas, si hay una que le ofrece mejores oportunidades. Por eso son importantes nuestras tutorías, que llevamos a cabo desde RR.HH. durante los primeros días de su inserción en nuestra compañía, así como también los programas de fidelización orientados a desarrollar el sentimiento de pertenencia.
En CAT atendemos esta necesidad y desarrollamos planes que apuntan al desarrollo profesional, para que las personas puedan crecer dentro de la organización, a través de actividades de capa-citación y de coaching, periódicas y permanentes. Dentro de cada mes, la mayoría de los operadores suele tener reuniones con sus superiores. Los encuentros son breves y en ellos se establecen objetivos comunes. Buscamos que los empleados no se sientan solos, sino que vean que la empresa los acompaña y que les da las herramientas que necesitan .En este sentido, y conscientes del eventual estrés que puede generarles el trabajo que implica un call center -por el ruido, el sistema de discado predictivo y el trato con la gente- permitimos que cada equipo acuerde con su team leader el tiempo de descanso, además de aquel que nosotros ya prevemos, orientándonos a privilegiar su salud.
Justamente, desde hace tiempo, el área de Marketing desarrolla con frecuencia “Jornadas de relajación”, que van de la mano con una serie de “charlas sobre salud” desde las cuales procuramos cui-dar la salud física y mental de nuestros colaboradores.
Choque generacional: ¿Cómo conciliarlo?
El perfil dinámico de los Millennials puede generar molestias en las personas de generaciones anteriores y, a su vez, estos pueden ver con malos ojos sus actitudes. Nuestro gran desafío es lograr la integración generacional y trabajar juntos hacia objetivos comunes. Pero hay un dato que no es menor y que debemos tener en cuenta: muchas veces, no podemos medir la edad de una persona por el tiempo biológico, sino por su estado físico y su madurez emocional. No solo importa su conocimiento y su experiencia, sino fundamental-mente su actitud.
Cito dos ejemplos: la Jefa de Selección es abogada -trabaja interdisciplinariamente con psicólogas, licenciados en relaciones laborales yen RR.HH.-, y gracias a una positiva actitud de compromiso y de entrega logra armar un equipo profesional donde los roles se complementan. Por otra parte, la actual Jefa de Capacitación tenía 22 años cuando asumió el cargo y muchos pensaban que era muy joven para ello; sin embargo, hoy lidera un equipo compuesto por más de 15 personas y maneja plataformas de capacitación e-learning, con excelentes resultados para la empresa. No todas las personas tienen cualidades de liderazgo. Una de las formas de percibirlo es viendo cómo se lleva con sus pares, porque justamente son ellos quienes de alguna manera lo prefieren. Es decir, comienza de un modo informal. Y cuando asume formalmente la responsabilidad, puede continuar ascendiendo a otros puestos -Supervisor, Director o Gerente-. Pero no cualquiera supera la primera zona de liderazgo. El líder superior es aquel que no solo logra que las personas vayan a trabaja sino que lo hagan bien y estén comprometidos; es aquel que tiene la camiseta puesta, al mejor estilo de Los Pumas.
Una organización de personas
Los equipos que funcionan en CAT son interdisciplinarios e intergeneracionales. Cuando agendamos una reunión para tratar determinado tema, convocamos a todos aquellos que están relacionados directa e indirectamente. Por ejemplo, he participado de encuentros focalizados en proyectos tecnológicos, en los que la única pregunta que hice fue: “¿Tenemos el personal adecuado o debemos contratarlo?”, pero que permitió que los demás no olviden ese aspecto, de la misma manera que el administrador del área de Finanzas apuntó a temas vinculados al flujo de caja. Cada uno aporta desde su área: este también es un nuevo desafío cotidiano. Permanentemente, nos orientamos a la integración y al trabajo en equipo. Para ello y para quelas personas se sientan a gusto, desarrollamos acciones que consideran sus necesidades financieras, humanas y emocionales. En esta línea, sostenemos varios esquemas de incentivos: Programa “Empleado destacado”: distingue a aquellos que efectuaron una gestión sobresaliente en algún aspecto -productividad, calidad, presentismo o puntualidad; Mejor vendedor de una campaña; Distinciones por parte de nuestros clientes; Teaming: como parte de nuestro programa de RSE, si los empleados donan dinero a entidades solidarias o comedores infantiles, la compañía se compromete a donar la misma cantidad de dinero, y con este doble monto logramos mayor efecto. Esta campaña genera muy buena repercusión, porque muchas personas participan en la entrega de alimentos y sentirse parte de una empresa que se compromete con la comunidad los enriquece.
Por otra parte, desarrollamos actividades que apuntan a que la vida de las personas no transcurra de forma inadvertida. Celebramos los cumpleaños –en los que otorgamos al agasajado un presente organizacional- y otras fiestas como Halloween, el Día de la Madre y el Día del Amigo, entre otros días clave. La fiesta de fin de año es también uno de los grandes hitos del año que todos esperamos y disfrutamos muchísimo. Allí nos encontramos en plano de igualdad, sin cargos de por medio y en un ambiente más distendido, superando cualquier pequeño detalle que pudiese haber existido.“Trato justo para los empleados, ni excesivamente duro ni tampoco condescendiente”, señala siempre el presidente de CAT. Des-de la cabeza de la organización, tratamos de cumplir con ese mandato y hacerlo respetar. La confianza mutua, en un marco de ética y de respeto, es uno de los ejes sobre los cuales se basa la filosofía de “Great Place to Work”.
Distante y cercano
En CAT Techonologies trabajamos alrededor de 1.700 personas, de las cuales 200 se encuentran en el call center que inauguramos el año pasado en la provincia de San Luis. Nos vinculamos por teléfono, mail, intranet y viajamos de modo frecuente. A pesar de los kilómetros que nos separan, operamos de forma integrada y superamos uno de nuestros desafíos: efectuar la misma campaña para un cliente, tanto en San Luis como en Buenos Aires. Prueba de ello son también las cifras: en solo un año de gestión, el centro puntano pasó de tener 120 a 200 empleados. Asimismo, hace cuatro años CAT empleaba a 900 personas y hoy ya está a punto de doblar el número.
En San Luis, las personas reciben los mismos beneficios y capacitación que las que residen en Buenos Aires. Valoran el trato justo que reciben y el pago de salarios a tiempo, aspectos que les generan un sentimiento positivo con la organización
Mejores prácticas
El año pasado, el área de Calidad de CAT inició acciones vinculadas a la certificación de calidad bajo la norma COPC (Customer Operations Performance Centre). Esto implicó nuevas formas de gestión, de perfeccionamiento, de documentación y de estable-cimiento de métricas, lo que generó internamente una evolución en cuanto a la documentación de nuestras mejores prácticas
Este hecho dio pie a una nueva red de procedimientos en materia de recursos humanos, a tal punto que, ahora, una persona debe atravesar cinco filtros para poder formar parte de la compañía. En promedio, solo una de cada 100lo logra. Las mejores prácticas apuntan a que seamos muy selectivos con el personal y lo capacitemos de manera presencial y con la ayuda de plataformas tecnológicas, de modo que no solo asista a un curso con el capacitador delante, sino que pueda continuar estudiando desde su casa(o por internet desde un bar o su celular).Nuestra política de reclutamiento se sustenta en diversos focos: tenemos contacto con más de 10 universidades-que usualmente preseleccionan candidatos-, así como también contamos con un programa de referidos –cada uno de nuestros empleados recomienda a parientes y amigos, lo que contribuye también a la creación de redes de afecto- y utilizamos redes sociales y medios periodísticos como vías de contacto. Las mejores prácticas que implementamos están fuerte-mente alineadas a los valores que la empresa sustenta, va-lores que hacen al profesionalismo, a la igualdad de oportunidades, a la diversidad y al trato equitativo. Aspiramos a que las personas trabajen en equipo, como una familia: la gran familia CAT.
