¿Cómo llegar al perfil idóneo para áreas de CX?

Por Vanina Guray, jefa de Capacitación & Desarrollo de CAT

Los clientes esperan un nivel de servicio cada vez más superior, por lo que es importante contar con el personal adecuado para atenderlos. Para ello, buscamos personas versátiles e integrales, que sean flexibles, comprensivas y eficaces; personas curiosas que vayan más allá de lo expuesto por el cliente, para relevar situaciones que pueden ayudar a resolver los inconvenientes que vayan surgiendo; personas que sepan escuchar, debido a que los buenos oídos nos ayudan a entender lo que es importante para un cliente. Y aunque generalmente es más común buscar experiencia, creemos que la actitud debería ser la principal prioridad.

Atender a los clientes requiere de una mentalidad de servicio y sensibilidad por las emociones que generamos, dado que la experiencia que el cliente vive con nosotros es la imagen que guarda de la compañía y del servicio. De esta forma, ofreciendo un gran servicio, creamos clientes leales, que a su vez nos llevan a obtener referidos.

Reclutamiento

Establecemos las estrategias de reclutamiento en función a las necesidades de nuestros clientes. Como primera medida, antes de publicar una oferta laboral, consideramos que siempre deben establecidos claramente los valores de la empresa y las tareas a desarrollar por las personas a contratar. El siguiente paso es difundir las propuestas en los canales adecuados para captar la atención de quienes quieran dar sus primeros pasos en la vida laboral o de quienes se interesen en nuevas propuestas para enriquecer sus conocimientos y realizar su aporte a la compañía. En ambos casos, creemos que tenemos mucho para ofrecer y lo transmitimos en cada paso del proceso de reclutamiento.

El auge de las RRSS nos llevó a generar estrategias de reclutamiento 3.0, orientadas a difundir ofertas de empleo, buscar candidatos, atraer talentos y crear publicaciones creativas y estratégicas en distintos canales digitales que construyan y potencien el Employer Branding , abordando el reclutamiento desde un enfoque más amplio e integral, con interacción virtual y dinámica con los posibles candidatos.

Asimismo, para continuar expandiéndonos como marca empleadora, participamos de diversas ferias de empleo para acercar nuestras propuestas vigentes a los distintos candidatos y realizar entrevistas directas.
Por último, nos aseguramos que la estrategia de Employer Branding y la cultura CAT involucre a toda la compañía, y no solo al Departamento de Recursos Humanos, para garantizar así eficiencia y resultados.

Capacitación

La capacitación es uno de los elementos más importante para nuestra organización, como así también el desarrollo de los colaboradores, para fomentar la innovación, la creatividad y el dinamismo.

Para asegurar el éxito de las inducciones, realizamos actividades grupales, y exámenes parciales y finales con umbrales de aprobación definidos, además de instancias prácticas para que los colaboradores puedan proyectarse en su futura tarea. Esto incluye la participación de diferentes áreas, como Operaciones y Calidad, para ayudar conjuntamente a la aprobación de esta instancia.

Para ello se implementaron novedosos métodos, como formación online a través de plataformas e-learning interactivas, en donde los colaboradores pueden acceder a la información de una forma mucho más rápida y cómoda. También desarrollamos métodos lúdico-prácticos como una buena opción para generar procesos de aprendizaje exitosos, incluyendo métodos audiovisuales, promoviendo la observación y análisis de los participantes. Los formadores se convierten en facilitadores del aprendizaje, en la medida en que ayudan a los colaboradores de la compañía a potenciar sus habilidades y acompañan así al cliente interno en el logro de los objetivos.
Para asegurar la eficacia de la capacitación, realizamos evaluaciones, mediciones y encuestas de satisfacción de todos los entrenamientos.

Fidelización

La vinculación de un cliente interno comienza respondiendo a un proceso transparente, tanto de reclutamiento como de capacitación, asegurando mecanismos sistemáticos de mejora, involucrándonos proactivamente en la identificación y en el desarrollo de la misma.
Ya desde que ingresa a la compañía, cada nuevo colaborador es recibido por un Welcome Team , quien le da la bienvenida, lo acompaña en sus primeros momentos en CAT y le brinda orientación.

Garantizamos al cliente interno el éxito de los futuros colaboradores y el acompañamiento para el logro de los objetivos, detectando las oportunidades de cada uno y promoviendo el desarrollo interno. Brindamos además un plan de carrera dentro de la compañía, que tiene como premisa potenciar las habilidades de cada uno de los colaboradores y desarrollar sus conocimientos.
Nos esforzamos por crear permanentemente orgullo de pertenencia y satisfacción profesional.

En esta línea, también construimos fidelización a través de acciones de clima interno, afianzando así el Employee Positive Experience : actividades enfocadas en el bienestar -como yoga, relajación y masajes-; actividades por fechas especiales, como el Día de la Madre, Día del Padre, primavera y Halloween; regalos por cumpleaños y nacimientos; fiesta de fin de año; descuentos en gimnasios; acciones digitales vía dispositivos móviles; y presencia en el espacio de trabajo de in fluencers de RRSS.

Gestión de expectativas

En CAT creemos que la formación, la estabilidad y el éxito de la compañía dependen del vínculo que se establece con los colaboradores. Por ello, fomentamos la importancia de que el ambiente de trabajo sea óptimo y generamos espacios de reflexión, dos puntos trascendentales en la experiencia laboral de nuestros empleados.

Mantenemos diversos canales de comunicación, desde diferentes puntos, incluyendo redes sociales, y contamos con una Intranet donde se informa sobre novedades, y se realizan concursos y diferentes dinámicas.

Frecuentemente, llevamos a cabo focus group , como un espacio de retroalimentación con todos los colaboradores, en donde podemos conocer las necesidades de cada uno y así tomar acciones que logren un match entre lo que esperan y lo que la compañía ofrece. Además, realizamos encuestas de satisfacción, con el fin de contar con un feedback permanente e identificar mejoras.

Participación especial en el Informe de Tendencias en Recursos Humanos de la revista Contact Centers

25/3/2019