Ariel Ventura, CAT Technologies: “Es un desafío cultural empezar a tomar decisiones en base a los datos”

Sostenerse más de 10 años en la vanguardia de la Industria de los Contact Centers es un logro que se alcanza con servicios World Class, pero también innovando para adaptarse a este entorno cambiante. Desde el año pasado, CAT Technologies decidió ir más allá en su proceso de transformación digital, con el objetivo de seguir siendo una de las principales empresas de avanzada de Latinoamérica. Ariel Ventura, Data Analytics Manager en la compañía, detalló las aristas de su rol en el proyecto.

¿De qué se trata el proyecto para el que fuiste convocado?

– Formar parte de un equipo para darle más empuje a la digitalización, que, si bien ya tenía presencia con herramientas de Analytics, y la participación del área de IT, con el tiempo pasó a tener la necesidad de formar un área propia. Los motivos: definir un norte, saber qué hay que empezar a trabajar con más profundidad, y para eso hace falta un equipo dedicado.

¿Qué tareas realizan en el área?

-Trabajamos con datos para poder obtener información que permita tomar mejores decisiones. Eso implica, en un área de Data Analytics, trabajar con pre-procesamiento y limpieza, transformación de los datos para poder explotarlos. Y por otro lado este proceso implica la construcción de dashboards, tableros, reportes, elementos que permitan utilizar esos datos en crudo para generar información. Hay una tercera pata que tiene que ver con Data Mining, que es la implementación de modelos predictivos y algoritmos, para mejorar ese flujo y no sólo quedarnos con el análisis de lo que pasó sino poder predecir lo que va a pasar.

¿Qué valor consideras que les agrega a los clientes de la compañía?

-Hoy lo que nosotros definimos fue una estrategia interna, sobre cómo trabajar los datos y que va a acompañada de cambios en los procesos internos, en la cultura de la compañía. Buscamos que nuestros colaboradores desarrollen más capacidades analíticas. Es un cambio transversal que atraviesa toda la empresa. Por otra parte, con el respaldo de los datos, se genera un beneficio para el cliente. Además de que se pueden hacer trabajos específicos para una campaña o un cliente que así lo requiera.

¿Cómo veías la empresa cuando llegaste y qué balance hacés un año más tarde?

-Cuando llegué hicimos un diagnóstico, nos reunimos con todas las áreas, tratando de entender en qué situación estábamos y dónde queríamos llegar. Después comenzó el camino por recorrer, seguimos ampliando el equipo. En la mayoría de los calls y empresas hay una generación muy grande de datos, pero a la vez hay una sub-utilización. Así que es todo un desafío cultural empezar a tomar decisiones en base a los datos obtenidos.

¿Cuál o cuáles son los partners tecnológicos?

-Trabajamos en conjunto con área de IT, es un socio clave porque estamos en el medio: entre el negocio e IT puro. Somos un traductor, diseñamos soluciones, pero siempre necesitamos el apoyo de tecnología.

¿Los próximos pasos durante este año?

-Nuestro desafío principal es seguir con la estrategia que nos trazamos el año pasado, que fue crear un espacio para trabajar con Recursos Humanos, finanzas, operaciones, tecnología y marketing. Ya tenemos reuniones con las distintas áreas para ver en qué podemos ayudarnos mutuamente. Por otro lado, estamos introduciendo herramientas de Business Intelligence y capacitando a las distintas áreas para que puedan empezar a adoptarlas y trabajar con datos.

 

CCNews 26/2/2020