La gestión de calidad como respaldo de la experiencia del cliente

CAT-TechnologiesCecilia Castells

Líder de Implementación COPC / Jefa de Calidad en CAT Technologies

 

CCSUR 29/7/2015

 

¿Podría contarnos brevemente sus antecedentes profesionales y su historia dentro de la empresa?

Hace 21 años que trabajo en la industria del Call Center, comencé mi carrera en Telecom Argentina como operadora, supervisé y gerencié operaciones en Telecom, ICT Group y General Electric en Argentina, también trabajé 4 años en Uruguay en el Grupo ScotiaBank, volví en el año 2013 y en abril de ese año me incorporé a CAT. El puesto que ocupé primero fue Líder de Proyecto COPC para trabajar en la implementación de la norma en una de las campañas de la empresa, al poco tiempo tuve la oportunidad de hacerme cargo del área de Calidad para todas las campañas de CAT.
¿De qué hablamos cuando hablamos de gestión de la calidad en un centro de contacto?

A lo largo de estos años, tuve la oportunidad de ver cómo evolucionó el concepto de Calidad en los centro de contacto, en un inicio se le daba importancia solo a aspectos duros como el precio y las características del producto, el foco estaba en la productividad y en que los procesos fueran eficientes de puertas adentro sin protagonismo del cliente.

Hoy el centro de todas las normas de Calidad que refieren a Contact Center, los sistemas, las áreas de recursos humanos, los procesos y por supuesto las áreas de Calidad, tienen como protagonista la Experiencia del Cliente. Muchas empresas de servicios han incorporado este concepto como parte de su misión y valores y está ligada con la propuesta de valor que ofrecen en el mercado. Entonces, cuando hablamos de Gestión de la Calidad podemos decir que hablamos de asegurar que se cumplan todos los lineamientos para garantizar que la experiencia de nuestro cliente sea la esperada, y esto atraviesa a toda la organización, tanto a RR.HH. para que seleccione y forme las personas adecuadas para cada puesto, el área de sistemas que asegure la disponibilidad de la información y de las herramientas, por supuesto la operación que asegure la ejecución y producción, y el área de Calidad que monitoree la experiencia del cliente y pueda tomar un rol proactivo.

Y cuando hablamos de Experiencia, hablamos de todo lo que pasa en el momento que nos contactamos con un cliente: incluye precios, productos, cumplimientos regulatorios como aspectos duros y por supuesto, los aspectos relacionales como empatía, escucha activa, dicción, lenguaje, etc.

 

¿Cuál es el rol de la gestión de la calidad dentro de la estrategia de negocios de CAT?

En CAT la intervención del área está presente en todas las campañas, cada campaña tiene definida una muestra de monitoreos y de auditorías que apuntan a tener una medición a nivel campaña y a nivel operador de todo el modelo de Calidad de cada cliente.
¿Obtuvieron resultados medibles? Por favor, brindar detalles.

El resultado más tangible es la certificación en COPC bajo la modalidad VMO que logramos conjuntamente con uno de nuestros clientes.

COPC es una norma de Calidad para Centros de Contacto y VMO es una modalidad de certificación en la cual un cliente, Cablevisión-Fibertel en este caso, marca los lineamientos y procesos bajo los que hay que trabajar y sus proveedores deben alinearse y replicar esos procesos exitosamente en Operaciones, Calidad y Recursos Humanos (que incluye los procesos de Reclutamiento y Selección, y Capacitación).

Lo que logramos con la certificación es asegurar que los procesos antedichos estén implementados y sean exitosos.

 

¿Qué cambios más significativos experimentaste en estos últimos 5 años en el área?

El cambio más significativo en estos últimos 5 años, como citaba anteriormente, es que la Experiencia del Cliente pasó a ser el centro de todas las miradas como ventaja competitiva, esto hizo no solo que todos los procesos y áreas se tuvieran que alinear sino también que se desarrollaran competencias y habilidades que hasta el momento no tenían protagonismo como la escucha activa, la empatía y el lenguaje.    Sin duda, algo que tuvo mucho impacto en todos estos cambios es el desarrollo y crecimiento de las redes sociales que hace que en todo momento y lugar, en forma simultánea, cualquier situación positiva o negativa se viralice y se amplifique. También el desarrollo de nuevos medios de comunicación, tanto de las redes sociales como de la automatización de procesos a través de la web, y de los sistemas de IVR, que también generaron nuevos sistemas de diagnóstico, monitoreo y control.

 

¿Hacia dónde se dirige en términos operativos la gestión de calidad?

Creo que el gran desafío en el corto y mediano plazo es ser cada vez más eficientes a nivel tecnológico y, al mismo tiempo y paradójicamente, humanizar la experiencia de contacto; es decir, lograr entender con el timing exacto cuándo y en qué condiciones es necesario ser rápidos y precisos y cuándo, indefectiblemente, tiene que haber un contacto persona a persona (telefónica o personalmente).

 

Y si pensamos a largo plazo se suma un gran desafío: pasar de ser virales e intentar monitorear esa viralidad a entender un concepto ancestral y que es el principio del caos “el aleteo de las alas de una mariposa puede provocar un Tsunami al otro lado del mundo” , entendiendo esto como compañía y como personas que formamos parte de una empresa, creo que entenderemos que todos y cada una de nuestras acciones ya sea atendiendo un cliente, escuchando un llamado o haciendo un informe, tienen un efecto transformador global y ese efecto surge de la decisión individual de cada uno de nosotros.