Javier Serafini, CAT Technologies: “Estamos llevando a cabo la evolución digital”

CCNEWS: 11/01/2018

El 2017 ya es historia y CAT Technologies se prepara para encarar un 2018 repleto de desafíos y grandes objetivos. Javier Serafini, CEO de la empresa líder de BPO & Contact Center que cumplió una década de vida el año pasado, compartió sus impresiones con respecto a un 2017 atravesado por profundos cambios estratégicos y organizacionales.

¿Qué balance hacés de estos 10 años?

-Al comienzo gran parte de nuestra actividad tenía que ver con el exterior, exportábamos hacia USA, España, Italia o Alemania. Fue una buena experiencia, que nos permitió entender otros mercados y también la composición social argentina por los distintos tipos de perfiles requeridos. Cuando empezamos a tener ajustes en la economía que no eran acompañados por el tipo de cambio, toda la industria del Contact Center se vio conmovida. Argentina empezó a perder competitividad y las grandes empresas del sector sufrieron mucho desde el punto de vista organizacional, sufriendo un impacto que no pudieron limitar solamente a sus negocios offshore. Muchas se achicaron, todas se resintieron, algunas abandonaron el país por completo, y esa fue la oportunidad para CAT.

O sea que en la adversidad encontraron la oportunidad…

-Exactamente. Pudimos exhibirnos como una compañía con un volumen interesante de negocios y un estandar operativo alto. Ya veníamos mostrando una operación apalancada por alta inversión en tecnología, calidad, monitoreos, certificación COPC, capacitación y formación, y procesos formales muy sólidos, por lo que aparecimos como una excelente opción para los clientes. Eso nos permitió posicionarnos muy bien, pasamos los mil colaboradores hace bastante, y ya estamos llegando a los 2 mil. Empezamos a desarrollar actividades de mayor complejidad para los clientes, y durante esos años nos embarcamos en operaciones fuera de Argentina. Uruguay, Brasil y Perú, por ejemplo.

¿Cuál es el secreto de cercanía que logran con clientes?

-Nosotros nos involucramos mucho en las operaciones. Tenemos reuniones mensuales de seguimiento en donde cada supervisor presenta su campaña, y la analizamos de arriba abajo. Analizamos métricas, procesos, evolución, cuestiones vinculadas con la formación y la composición del equipo que trabaja con ese cliente, y nos establecemos metas de corto, mediano y largo plazo. Esas metas se abordan en diferentes niveles de CAT y del cliente, estableciendo reuniones de análisis de manera periódica. Nada nuevo, pero hay que hacerlo y sostenerlo. Somos una organización que está absolutamente alineada con la forma de trabajar. El Cliente es la razón de nuestra existencia y eso nuestra organización lo tiene muy claro.

¿Qué podés contarnos sobre los cambios que implementaron en 2017?

-Este año se crearon los puestos que necesitábamos en el nivel de dirección. A nuestro histórico Director de Operaciones, Esteban Corso, se incorporaron una Dirección de Administración y Finanzas, una Dirección Comercial y una Dirección de Tecnología. Y con eso dotamos a la compañía de lo necesario para la evolución y transformación digital en la que estamos trabajando.

¿Hacia dónde va esa evolución?

-Analytics, Business Intelligence, Chatbot, Datamining y nuevos modelos y modalidades de negocio creando servicios de mayor valor agregado. Estamos desarrollando una capa de tecnología que nos permita mejorar el nivel en los contactos que tenemos, no solamente en Customer Service sino también en Telemarketing, Cobranzas, y demás servicios. Estamos llevando a cabo una transformación digital. No estamos pensando en ser una compañía de 10 mil agentes, sino en lograr la cantidad de contactos que lograrían 10 mil agentes con 3000 o 4000, pero con una capa de tecnología. Y eso no solo va a mejorar nuestro servicio, sino que va a mejorar y jerarquizar el trabajo de nuestros empleados y nos va a permitir acceder a nuevos negocios.

¿Y qué conclusión sacás de todo esto?

-Que nuestra estrategia tiene un impacto 100% positivo en 360 grados. Es el año de las oportunidades. Oportunidades para nuestros empleados por los nuevos puestos de más complejidad y mejor remuneración. Oportunidad para nuestros Clientes de encontrar nuevas soluciones a sus necesidades. Oportunidad para CAT de acceder a nuevos clientes y nuevos mercados, dentro y fuera de Argentina.

No obstante, ustedes hacen mucho foco en la formación interna…

-Sin dudas, la Academia de Líderes para nosotros es un pilar. Es nuestra cantera para tener flexibilidad de crecimiento. Cuando empezó el 2017 lo definimos como el año centrado en las personas. Incorporamos actividades que no tienen que ver estrictamente con lo laboral. Hicimos un ciclo de nutrición que se llamó CAT Saludable, un ciclo de relajación con profes de yoga. Festejos en día de la madre, del padre, de la mujer, Halloween. En el día de la tradición invitamos a los chicos de otros países a mostrar las tradiciones de su país. Muchos chicos de Colombia, Perú, Venezuela… Y el evento más esperado es la fiesta de fin de año.

¿Qué es lo que más te motiva de trabajar?

-Como persona, el contacto con la gente. Como CEO, lo que me motiva es trabajar en la definición del plan estratégico de la compañía. Mirar a 3, 4 o 5 años a futuro, es todo un desafío y a la vez fascinante. Y quedó demostrado que es fundamental para lo que hemos logrado hasta acá. Como grupo de Dirección, junto con Aldo y los Directores, somos los que marcamos una dirección en la proyección de la compañía, sabiendo leer lo que se viene y anticipando los cambios. A muchos clientes les está cambiando el modelo de negocio, entonces escuchar la problemática y la percepción que están teniendo del mercado es lo que nos permite ofrecer las soluciones que esperan. En el manejo de la organización trato de ser flexible y aplicar modelos que funcionan en otras disciplinas. Por ejemplo el básquet, que desde el punto de vista estratégico es fascinante: son solo 5, todos tienen que atacar y todos tienen que defender. Y de eso se trata un equipo de dirección flexible y dinámico.

¿Qué te decís para el 2018?

-Que en 2018 se le va a dar forma a un nuevo estilo de relación entre CAT y sus clientes. Nuestro objetivo es poder ayudar a nuestros clientes con niveles de servicio superiores y productos de mayor valor agregado. Nos vamos a enfocar en digital, Analytics, Business Intelligence y nuestro chatbot, además de los tradicionales Servicios de Contact Center de alta calidad que ofrecemos hoy. Esta nueva capa de servicios nos va a permitir reformular el modelo de negocios de CAT. Aspiramos a mejorar el nivel y la calidad de contactos a través de la tecnología. Esto forma parte de la definición estratégica de CAT para 2018.