“Es clave saber entender las necesidades de las compañías que pretenden innovar en sus medios de contacto”

Esteban CorsoEsteban Corso

Director de Operaciones de CAT Technologies.

 

CCSUR, 20/04/2015

 

1- ¿Podría contarnos brevemente su visión del negocio? Por ejemplo: el mercado y su ambiente competitivo, players en Argentina y la región, tendencias en los últimos años, etc.

Desde mi perspectiva, el mercado continuará el camino de diversificación de servicios. Los players que hasta aquí hayan recorrido más y mejor el terreno de la Eficiencia Operativa, lograrán llevar adelante en 2015 los procesos operativos más diversificados en términos de Multicanalidad y los de mayor complejidad.

En la industria de Contact Center, será constante el desarrollo de Social Media y aplicaciones móviles orientadas a la satisfacción del usuario final. Las herramientas tecnológicas que permiten personalizar las experiencias de los clientes, resultarán fundamentales para el logro de respuestas y comunicación más consistentes en todos los medios de contacto.

Los Centros de Contacto que ya cuentan con prácticas COPC instauradas y con niveles de conducción altamente capacitados, cuentan con amplia ventaja respecto al resto.

Un aspecto crucial del negocio resulta ser la percepción que los Clientes (empresas) que tienen de los servicios del Contact Center y el valor agregado que este le brinde, producto de los contactos con sus Usuarios finales. Cada player tiene su propia cultura comunicacional y formas de vincularse con las empresas usuarias de los servicios de Contact Center. En Cat consideramos que, en este proceso de diversificación de servicios, es clave saber entender las necesidades y los resultados esperados por las compañías que pretender innovar cada vez más en sus medios de contacto con sus usuarios.

 

2- ¿Cuál es su rol, tareas y objetivos dentro de la compañía? (función, cantidad de gente a cargo, etc.)

Soy Director de Operaciones de CAT Technologies, hoy en día tengo a cargo más de 1500 Agentes, también lidero los Equipos de Team Leaders, Supervisores, Supervisores Generales y Gerentes de Operaciones.

Asimismo, llevo adelante todos los procesos operativos de las plataformas de CAT, tanto de Argentina como del exterior.

Las principales tareas que llevo adelante tienen que ver con el diseño de campañas exitosas para los clientes. Para lograrlo, inicialmente trabajo duro en la definición de los procesos operativos, que garanticen que los niveles de servicio sean los esperados. Mi rol, pasa luego por conducir a los Equipos Operativos hacia el logro de las metas y asegurarme que nuestros Clientes estén recibiendo los resultados que pretenden.

Alcanzar los Niveles de servicio requeridos por los Clientes y los Objetivos propios de CAT deben ir de la mano. Esa es una de mis funciones clave. Tanto en el mediano y largo plazo como en el día a día de los Tableros de resultados operativos.

 

3- ¿Qué servicios ofrece CAT Technologies? Televentas, Customer Care, Cobranzas, Help Desk, etc?

Estamos en continuo desarrollo de Social Media y Aplicaciones Móviles orientadas a la satisfacción del usuario final. Las herramientas tecnológicas que permiten personalizar las experiencias de los clientes, resultan fundamentales para el logro de respuestas y comunicación más consistentes en todos los medios de contacto. Los centros de contacto como CAT que ya cuentan con prácticas COPC instauradas y con niveles de conducción altamente capacitados, cuentan con amplia ventaja en todo tipo de implementaciones de multicanalidad.

Los servicios que CAT Technologies brinda se agrupan del siguiente modo:

Captación y Desarrollo: Televentas (Inbound y Outbound), Planificación de Campañas, Optimización de Ventas, Seguimiento de Contactos, etc.

CAT tiene más de 11 años gestionando campañas de Televentas, desde el diseño de la estrategia hasta la ejecución del contacto y su conversión. Somos una compañía que construye su día a día a partir de la metas de captura de nuevos usuarios para nuestros clientes. Nuestra estrategia motivacional y el foco en los Objetivos, son nuestros diferenciales.

Fidelización: Atención a Clientes internos, Atención a Clientes finales, Soporte – Help desk, Retención de Clientes, Programas de fidelización, Servicios presenciales, etc.

CAT Technologies tiene mandos medios (Supervisores Generales, Supervisores de campañas y Team Leaders) que gestionan las campañas bajo practicas COPC, para lo cual son capacitados constantemente. La Operación cuenta con Coordinadores registrados COPC que se ocupan de llevar adelante las operaciones bajo esos standares de calidad y performance.

Rentabilización: Campañas de Upselling y Crosseling, Enriquecimiento de BBDD, gestión de cobros, etc.

El management de CAT está enfocado en la capitalización de oportunidades de negocio que se pueden desarrollar con éxito para que nuestros Clientes rentabilicen sus presupuestos y así se vean tentados a incrementarlos. Tenemos amplia experiencia operativa y casos de éxito en la implementación de Blending y agentes Multiskill, lo cual nos permite aumentar la eficiencia productiva de los procesos que gestionamos.

 

4- ¿Hacia dónde apunta CAT en términos de innovación y diversificación de servicios?                         

Los logros obtenidos por CAT, en cuanto a Operaciones altamente rentables y con estándares de calidad de primer nivel, hacen que la compañía se permita proyectar un año 2015 con una fuerte solidez en los Servicios y volúmenes actuales y con amplio espacio de crecimiento en el desarrollo del Canal Social. Nuestros Clientes confían en el potencial de los nuevos canales de contacto y eso se conjuga con la experiencia y los resultados que CAT le demuestra día a día en los servicios de volumen. Ya sea en los Niveles de Servicio de primer nivel para una campaña de Customer Service, como en los Costos de adquisición de productos para campañas de captura.

Ese mix de potencialidad y experiencia comprobable, hace mucho más fácil la toma de decisiones en términos estratégicos. Será determinante para los resultados operacionales de 2015, hacer un máximo aprovechamiento de la Multicanalidad sin que esto sature al Usuario final.

 

5- Buena parte del desafío de un operación hoy pasa por la integración de canales ¿Cuáles cree que son las necesidades concretas de los centros de contacto en este punto? ¿Y cuáles las prioridades? ¿Cuál es la visión de CAT en este punto?

Desde CAT Technologies, creemos que las nuevas tecnologías deben ir siempre conjugadas con acciones que involucren y que personalicen a los recursos humanos. Por ello, en CAT Technologies se implementan acciones y campañas que incentivan a los Agentes a personalizar cada interacción con los Clientes. Esto además de generar más pertenencia del Agente, vuelve más atractiva la tarea y aumenta la satisfacción del Usuario Final. En definitiva, las empresas de la industria que estén claramente orientadas a transformar cada Contacto en una Experiencia satisfactoria para los usuarios finales, estarán cada vez mejor posicionadas.

 

6- Los Contact Centers suelen ser estructuras horizontales. ¿Qué elementos motivacionales utiliza su compañía para compensar esa falta de movilidad ascendente? (tácticas de fidelización y retención) ¿Han implementado nuevas prácticas de trabajo aplicadas al negocio? ¿Podrías brindar detalles?

La importancia de sentirse parte de un proyecto que está en constante movimiento y que crece, despierta en nuestros colaboradores un espíritu que los compromete con su día a día. Esa dinámica de desafíos y oportunidades deja siempre latente y a la vista las posibilidades de crecer en la compañía y así poder aportar desde otra posición. Para los Agentes con mayor expertise y recorrido operativo se desarrolla un plan de carrera que permite capacitarlos y desarrollar nuevos skills que no se presentaban como los principales hasta el momento.

CAT tiene una estructura operativa robusta, que presenta distintos niveles de expertise y responsabilidades y que da lugar a que quienes se destacan en su Performance puedan desafiarse a hacer un plan de carrera de largo plazo. Todas las áreas de soporte, como lo son RR.HH., Administracion y Finanzas, Administracion de Personal, Tecnología, etc. están compuestos en su mayoría por personas que surgieron de la línea operativa. Eso es un hecho contundente que quien ingresa a CAT valora mucho y que genera una motivación para el desarrollo laboral.

La compañía tiene actividades que integran a todo el Staff, Agentes, mandos medios, Gerentes y Directores y eso resulta una práctica que tracciona sobre el compromiso de todas las líneas. Por ejemplo, se hacen desayunos frecuentes con todo el personal (en los cuales participa nuestro CEO) para tratar oportunidades de mejora.

CAT tiene desde hace más de tres años un proyecto de Responsabilidad Social Empresaria, llamado Teaming que también nuclea la colaboración económica de tiempo y de energías de todos los empleados y de la compañía. Todas las acciones están impulsadas por el área de Marketing y Comunicación que ya tiene más de tres años en la empresa y que impulsa cada campaña. Se gestiona fuertemente el clima de trabajo, organizando Planes de Incentivos, días festivos, regalos de cumpleaños, fiestas de fin de año y muchas otras actividades que involucran a todos los empleados.

 

7- ¿Cómo diría que está considerada la tercerización de servicios hoy en Argentina? ¿Es visto como una metodología clave o estratégica? ¿Por qué? ¿Qué avances o mejoras percibe en relación a un tiempo atrás? 

Considero que la tercerización de servicios de Contact Center en el país hoy en día está muy condicionada por factores que son ajenos a la propia industria y que eso le quita muchísima potencialidad.

En Argentina existen factores productivos y recursos humanos de alta calidad y performance, que se ven desperdiciados en cierta medida por los riesgos que implican ciertas políticas que no incentivan las inversiones. Tanto las del mercado doméstico como las del exterior.

Claro está que cada mercado tiene sus diferentes problemáticas. Puntualmente el mercado local busca soluciones cada vez más eficientes a la hora de tercerizar, lo cual es sano para la competencia y la profesionalización de la industria. Esos standares de servicio altos requieren de mucha inversión de capacitación y de estructuras que implican riesgos elevados e inversiones de largo plazo para los Contact Center.

Eso se contrapone con un clima de incertidumbre que se vive con la realidad económica del país, materializado en los incrementos de los costos laborales y de infraestructura, entre otros. Para las grandes empresas, si bien el proceso de tercerización continúa resultando conveniente en términos económicos y de resultados, cada vez es menos atractivo. Para revertir la tendencia se deben reformular muchos aspectos económicos y políticos a nivel país para que la industria del Contact Center continúe evolucionando favorablemente a nivel local.