Decisiones, el beneficio del consenso

Esteban CorsoEsteban Corso
Director de Operaciones

CCNEWS, 2014

Esteban Corso, es director de Operaciones en CAT Technologies. Al momento de la entrevista hacía apenas 48 horas que había asumido este cargo y pocos meses antes que estrenaba el rol de papá. Una etapa de cambios positivos para Esteban, quien se definió como un “apasionado” de la industria de centros de contacto donde trabaja desde hace más de 13 años.

Su diálogo con CallCenterNews para la sección “Confesiones de CEOS, Directores y Gerentes”, giró en torno a la toma de decisiones. Basándose en algunas de sus experiencias como Gerente de Operaciones, Corso reflexionó sobre aciertos, desaciertos y el aprendizaje detrás de una decisión.

“A la hora de tomar una decisión evalúo la mayor cantidad de opciones y escenarios posibles, por eso cuando la llevo a cabo es porque ya la argumenté desde diferentes lugares”, aseguraba Esteban.

Admitiendo, que el privilegio de poder combinar meticulosidad y capacidad de ejecución no lo eximió de alguna equivocación. Puntualmente habló en dos instancias clave de la gestión operativa: la asignación de personas a nuevos proyectos y la deslocalización de campañas.

“Asignar a una persona para liderar de una campaña lo he tomado como un desafío propio de manera que el éxito o el fracaso ha sido compartido. En alguna oportunidad designé a una persona para una campaña en donde el rol del liderazgo no cumplía los objetivos esperados”, reconoció Esteban.

“Para mí eso fue una gimnasia de revisión muy importante que me condujo a ejercitar el concepto que las personas van más allá del lugar que ocupan”, completó.

Afirmando que este hecho le permitió crecer en muchos aspectos y comprender que el éxito o fracaso de un colaborador en una posición, también depende su jefe. “A lo largo de estos años siempre repasé las decisiones importantes que tomé”, contó el director de operaciones.

Luego se refirió a la deslocalización de campañas, explicando muchas veces hay que planificar en tiempos récord la nueva localización de una campaña, lo cual se diseña de acuerdo con determinado capacity. Sin embargo, en algunas ocasiones a raíz de crecimientos o inactividad hay que hacer cambios sobre la marcha.

“Si bien baso mis decisiones en modelos y mi trabajo se trata en parte de anticiparme a lo que va a suceder, no siempre las cosas suceden como uno las planifica. Un ejemplo puntual cuando en una oportunidad, autoricé la mudanza de un site con todo lo que ello implica, tecnología, recursos”, recordó Esteban.

Agregando que se trata de movimientos que demandan esfuerzos de muchas áreas de soporte. “A las dos semanas me encontré con un escenario de ocupación que no tenía previsto. De manera tal que tuve que deshacer algunos movimientos lo cual implicaba entre otras cosas explicárselo a muchas personas que se esforzaron para lograrlo”.

“Quizás, uno de los riesgos de tomar posiciones que requieren más de estrategia y no tanto de táctica es perder capacidad de escucha”, decía el directivo de CAT Technologies.

Por eso es que Esteban reconoce que en el área operativa es fundamental compartir las decisiones y ser consultivo a la hora de decidir.

“En los aciertos – que afortunadamente son más – uno se refortalece, pero la realidad es que este trabajo me ha permitido encontrar un aspecto más consultivo. Los logros nos hacen adquirir más seguridad pero es un error dejar de escuchar al equipo antes de tomar la decisión final”, sostuvo el ejecutivo.

Sintetizando su experiencia en la industria, afirmó: “Lo que aprendí a lo largo de estos años además de ser flexible -que esta industria te lo enseña o te lo enseña- es lo de fundamental encontrar matices y a escuchar al otro”.