Informe: CRM y campañas de venta – estrategias en la era del Big Data

Esteban CorsoEsteban Corso
Director de Operaciones CAT-Technologies Argentina

Revista Contact Centers, 17/9/2013

1) ¿Qué beneficios ofrece una plataforma de CRM a la hora de implementar una campaña de televentas?

Las ventajas de una plataforma de CRM (customer relationship management) son:

-Tener todos los datos de los clientes unificados y actualizados en un solo lugar, incluyendo datos históricos, preferencias, usos, información demográfica y de contacto.

-Gestionar clientes potenciales, prestando atención a las mejores oportunidades comerciales. El software puede realizar segmentaciones de los mercados e identificar métricas (como la rentabilidad de compras pasadas) o indicadores demográficos (como los ingresos o la edad), los cuales indican qué tipo de clientes potenciales tienen más posibilidades.

-Gestionar equipos  a través de una planificación y seguimiento de las actividades de forma más sencilla y organizada. La gestión de la relación con los clientes permite ver qué miembros tienen un buen rendimiento y cuáles necesitan ayuda. Asimismo puede simplificar el cálculo de bonificaciones mediante la creación de informes de ventas detallados. De este modo, teniendo acceso a la misma información, se evitan errores, descuidos y retrasos.

-Planificar a futuro: los sistemas actuales de CRM permiten generar informes detallados que enlazan resultados de ventas con distintos datos, como los gastos de campañas, la puntuación de investigación de clientes y el personal de ventas asignado. Esto puede ayudar a las empresas a analizar la causa del éxito y del fracaso, así como a planificar mejor las futuras rondas de actividades de ventas.

En términos generales, los beneficios de un CRM son los siguientes:
•    Conocimiento profundo de los clientes.
•    Comunicación coherente y adecuada.
•    Uso de la información del cliente para generar ofertas y oportunidades de negocio reales.
•    Refuerzo de la confianza y fidelidad.
•    Satisfacción de las necesidades de los clientes.

2) ¿Cuáles son los puntos clave de la integración del CRM con la plataforma de comunicaciones? ¿Cómo ha evolucionado dicha integración en los últimos años?

En la actualidad muchas plataformas ofrecen ALL IN ONE. Estas plataformas permiten una integración total entre el CRM y la plataforma de comunicaciones, brindando un servicio integral al centro de operaciones, reduciendo costos, y permitiendo también personalizar  los productos para ser adaptados a cualquier gestión.
Tiempo atrás era necesario contar con diferentes plataformas, una como CRM y otra como central  telefónica. Esto generaba también doble gestión y mayor consumo de tiempo ante un imprevisto.
La reducción de costos, una mejora sostenible y  la mayor calidad de gestión deben ser parte de la política de cualquier empresa que quiera generar rentabilidad y una buena posición dentro del mercado. Hoy diferentes empresas proveedoras de estos ALL IN ONE, se enfocan en estos 3 pilares para poder estar a la altura de los requerimientos del mercado.

3) En tiempos de multicanalidad ¿Qué desafíos implica mantener actualizadas las bases de datos en el CRM?

Uno de los mayores desafíos es estar bien informado con una buena y fluida comunicación.
Compartir la información requerida a diario a quienes mantienen actualizada la base de datos es crucial  para conservar la rentabilidad y mantener los reportes sin contaminantes.

Respecto a las bases de datos, es literalmente clave su correcta y constante actualización. Caso contrario, toda acción que se quiera realizar puede ser mal direccionada. Por ejemplo:  si el teléfono del cliente o su mail están desactualizados, se pierde la contactación; si no se tiene un identificador de cliente, no se lo puede saludar; si no se conoce los servicios que consume, no se puede realizar ofertas personalizadas ni seducirlo con upgrades;  si no se tiene  su cuenta de FB o TW no se conoce la opinión ni de la empresa ni del producto en las redes. Y hoy conocer quienes promueven y quienes detractan, es fundamental.

4) ¿En qué sentido el CRM ayuda a mejorar la productividad de una campaña de ventas? ¿Qué rol cumple la estrategia de CRM en una estrategia de cross selling?

Los sistemas de CRM pueden facilitar la venta cruzada (ofreciendo a los clientes productos complementarios sobre la base de sus compras anteriores) y up-selling (ofreciendo a los clientes productos de alta calidad en la misma categoría).
Gracias a un conocimiento más amplio y actualizado del comportamiento y las preferencias del cliente, los comerciales tienen más posibilidades de volver a vender o vender productos de mayor valor a los clientes existentes.
Esta comprensión de los clientes permite  anticipar sus compras y ser más asertivos en las ventas.

Esteban Corso, Director de Operaciones de CAT Technologies Argentina.