Informe de fin de año: Cosecha 2012

Cosecha 2012Call Center News
20/12/2012

“Uno espera que sean otras cosas las que salven a la gente: el deber, la honestidad, ser buenos, ser justos (…). No, son los deseos los que nos salvan. Son lo único verdadero” Océano mar, Alessandro Baricco.

Las impresiones y los sabores del año que ya comenzamos a despedir. Una nota en la que los protagonistas de la industria de centros de contacto en Latam y España, nos cuentan qué cosecharon durante el 2012 y sus deseos para el año venidero.

Gerardo Andreucci, Director General de TecnoVoz

La cosecha del equilibrio entre: solidez, experiencia e innovación

Gerardo Andreucci, decía: “Desde TecnoVoz, más allá de la cosecha económica, – que incide – y nosotros cerramos el año con un 15% de crecimiento lo cual hasta el momento nos ubica por encima del promedio del mercado latinoamericano, también refrendamos nuestro crecimiento en la región”

“El premio de Frost & Sullivan para la aplicación de multicanalidad con nuestro producto IRS fue otra de las cosechas del año, conseguido gracias al trabajo en equipo con los clientes” expresó Andreucci orgulloso.

El ejecutivo explicaba que si bien desde los inicios de la empresa trabajan así, en los últimos años adoptaron esta metodología como un programa. “Trabajamos con nuestros clientes co-creando valor, comprendemos junto a ellos su negocio, y analizamos de qué manera podemos añadir valor a su operación. Así, nos enriquecemos de manera mutua ya que luego, el producto desarrollado pasa a formar parte de nuestra oferta de servicios”

En un terreno más íntimo compartió: “En el plano personal, la cosecha sigue siendo buena, ver crecer a mis hijos y seguir manteniendo una relación familiar como la que tengo me deja muy contento. Además, contar con amigos de toda la vida y tener la suerte de poder seguir encontrando nuevos amigos a lo largo del tiempo, forma parte del balance positivo que me deja este año. Disfruto de las mismas cosas que disfrutaba antes, mucho más ahora que incorporé el running a mi vida, una actividad que me atrae y me hace bien no sólo en lo físico sino también en lo mental” contaba con alegría

Pasando a la cosecha de la industria local en 2012 subrayó: “La industria está cosechando nuevos escenarios de negocios y a nivel local, esto implica un reacomodamiento. Este nuevo entorno nos genera la necesidad de encontrar un nuevo lugar, más enfocado a la prestación de otros servicios”

¿Un desafío para 2013? “Creo que el sector todavía tiene el desafío de dar empleabilidad, que a diferencia del empleo tradicional le ofrece a la persona capacidad de autogestión y un conocimiento que va más allá de ese trabajo, resumido en un conocido proverbio que dice: “enseñar a pescar en lugar de dar el pescado”

El director de TecnoVoz nos confió un deseo que pide todos los años “Equilibrio, creo que es lo bueno de la famosa madurez es el equilibrio. Considero que el secreto de la vida está ahí, y la clave para lograrla radica en el diálogo, la educación y el escucharse” concluyó Andreucci.

Marcelo Bechara, Director General de Evoltis

Celebrar la concreción de un sueño

Marcelo Bechara reconoció que muchas veces por estar demasiado ocupados no nos damos el tiempo suficiente para disfrutar la cosecha. “Este año hay varias cosas que están confluyendo, la primera es que este año cumplimos 15 años y si bien no me apego a ningún número, el quince es un número especial…” expresaba el ejecutivo

El 2 de mayo de 1997, Marcelo Bechara fundaba en el living de su casa la empresa que hoy da trabajo a más de 600 personas. “Si apelo al origen, fue muy modesto pero muy grande en cuanto a los sueños. Fue conectarme con lo mejor que podía dar, reconociendo a la vez los límites que tenía para poder superarme” rememora el Director de TecnoVoz Nororeste

“Lo primero que hoy estoy cosechando, si bien separé hace algún tiempo la casa de la empresa, es llevar el espíritu de ese origen, de esa calidez, de esa intimidad, poderlo trasladar a la empresa. Cuando hoy veo que casi somos 600 personas y camino cada metro de la empresa, lo hago como cuando caminaba en mi casa en los inicios” reflexionó

“Hoy nos encontramos en esta sede que es propia. Esto es lo primero que siento como cosecha, haber podido trasladar al ámbito empresarial aquellas cosas nobles, esa esencia que uno vive en el hogar, en cuanto al relacionamiento, a la posibilidad de construir vínculos. Cuando un cliente habla de nuestra empresa, si bien reconoce nuestros productos y servicios, habla de nuestra capacidad de construir relaciones” comentaba emocionado

Luego continuó: “He cosechado una familia más grande, que es la de la empresa, con amigos, que compartimos sueños, que nos alentamos a seguir creciendo” Cabe destacar quer el día que realizamos esta entrevista, era muy especial para Marcelo Bechara ya que inauguraba la empresa Evoltis, que agrupa a las tres compañías del grupo (TecnoVoz Noroeste, Deelo, Vocus).

Sobre Evoltis expresó: “Hoy, estoy cosechando la certeza y el bienestar de estar en el camino correcto en un transporte que hoy es Evoltis, con los pasajeros correctos. Evoltis es la síntesis porque me permite cosechar valores que me han acompañado durante toda la vida”

Fabián Bretaña, Director Comercial de Crossfone

El desarrollo personal y organizacional que originó animarse al cambio

“En el terreno laboral coseché muchísimo aprendizaje, gracias a la reconversión del modelo de negocios que implementamos en CrossFone – anteriormente enfocado en la comercialización de minutos – para pasar a convertirnos en integradores de soluciones. Este cambio representó un desafío que incorporé a mi background profesional ya que me obligó a pensar de manera diferente, con más amplitud tratando de identificar y comprender el nuevo camino a transitar” explicaba animado el Director Comercial

Bretaña, sobre el poder de las decisiones: “En lo personal también me transformó, acompañar este proceso me ayudó a desarrollarme como persona. Además, la decisión ingresar a la compañía en agosto pasado – cambiando mi plan anterior que era desarrollar un emprendimiento – me pone muy contento, no me equivoqué y la transformación a la que estamos apuntando me hace saber que éste no es un trabajo más sino un reto con el que estoy creciendo”

“Por otra parte – y vinculado a lo que comentaba anteriormente – a partir de este nuevo modelo, está finalizando un año muy positivo para la compañía. Considero que las empresas que no logran identificar su paradigma y modificarlo (en caso de ser necesario), terminan quedándose en el camino. Por eso me parece tan positiva la etapa en la que estamos, desde cómo pudimos identificarlo y la manera en la que estamos trabajando en pos de ese objetivo. En el corto tiempo que llevo en esta empresa ya hemos hecho muchas cosas y creo que el 2013 también va a ser un año muy positivo, existen muchos indicadores que así lo confirman” afirmaba expectante

“Como industria creo que también crecimos, a pesar que cuando las cosas se contraen la percepción puede ser otra. Los cambios en el mercado nos sirvieron para profesionalizar más el sector” opinó Bretaña. “Mis deseos para el año que viene: primero que nos vaya bien como país, porque eso va a ser bueno para todos, luego que sigamos madurando como sociedad en el marco del debate como viene sucediendo.

En lo personal, poder acompañar el desarrollo de mi familia, haciendo que ellos se sientan cómodos. En definitiva, creo que cuando uno desea realmente algo, eso se cumple”

Jordi Costa, CTO de ICR

Fuerte presencia de ICR en la región de Caribe y Latam

“En el transcurso de este año 2012, hemos ampliado notablemente nuestra red de partners cubriendo nuevas zonas en el Caribe y América Latina, fortaleciendo nuestra presencia en la Región y con ello, la implantación de producto ha crecido notablemente.

A mediados de año, sacamos al mercado una nueva versión, Evolution v10.2, que potencia nuevas funcionalidades muy valoradas en los Contact Centers de hoy en día. Herramientas como el Dynamic Business Router; un enrutador inteligente que optimiza los recursos de los centros de contacto y de los agentes, mejorando además la calidad de atención al cliente, y la multicanalidad.

En la situación económica actual, los proveedores de soluciones tecnológicas tenemos el reto de proveer al mercado productos, cada vez más innovadores y que ofrezcan un mayor valor añadido a nuestros clientes, a precios más competitivos.

En ICR, nos hemos adaptado al panorama económico actual ofreciendo productos competitivos, y desarrollando nuevas prestaciones para que nuestros clientes dispongan de funcionalidades potentes a bajo coste, permitiéndoles optimizar y crecer en su negocio. Un ejemplo de ello es la multicanalidad que ofrece la herramienta al incorporar conectores para redes sociales gracias a la potencia y versatilidad del enrutador inteligente.

Además, como empresa somos muy transparentes y estamos tan seguros de nuestra solución, que damos la posibilidad a todos los que estén interesados en la herramienta para que la validen y comprueben todo su potencial gracias a la edición Community.

A modo de conclusión el ejecutivo señaló: “Para nosotros es fundamental tomar contantemente el pulso del mercado, y escuchar a nuestros clientes. Ellos son nuestros mejor partner. Es por este motivo, que todos los desarrollos en las que trabajamos para los próximos meses, son fruto de sugerencias y sesiones de trabajo que mantenemos con ellos. Estamos convencidos que son mejoras en funcionalidad que aportan mucho valor real al cliente”

Guy Fort, Presidente de Apecco (Asociación Peruana de Centros de Contacto)

Profesionalización, la cosecha que dejó el esfuerzo

“En general, considero que para todos los que hacemos esta industria ha sido un buen año y espero que el trabajo en conjunto permita que todos los que participamos nos veamos beneficiados por este crecimiento” afirmó Guy Fort con optimismo

En relación a la Asociación explicaba: “Gran parte de los objetivos que nos planteamos este año en Apecco estaban dirigidos a fortalecer el área académica del sector para profesionalizar la industria peruana. Considero que los cumplimos ampliamente, con los talleres que ofrecimos durante el año y adicionalmente a través de la propia Convención.

Otro de los hechos destacados del 2012 – también en línea con la profesionalización -, es el lanzamiento de la Norma GMD, COPC, dirigida a países de Latam, anunciada en la III Convención y de la cual tuvimos el honor de ser el país piloto. Trabajamos fuertemente junto al personal de Kenwin, en su desarrollo ya que la consideramos una herramienta clave para la consolidación de un contact center como un proveedor de servicios World Class”

¿Proyectos de la Asociación para el 2013? El Presidente de Apecco, reveló la creación de un Comité Académico que se ocupará de todos los temas relativos al área de desarrollo profesional de la entidad. “Este grupo coordinará los talleres brindados por la Asociación, los componentes académicos de la Convención y también tendrá dentro de su scope la Norma COPC Apecco” explicaba Fort

En lo personal, Fort señalaba que también ha sido un gran año.” El crecimiento de mi familia y el de mis hijas, el ingreso de la mayor a la Universidad son logros que dan muchísima satisfacción”

¿Qué le gustaría que pase en 2013?: “En lo que respecta al equipo de Apecco me gustaría que se logren avances para el tema del bilingüismo, esa hoy, es una de nuestras metas principales. En lo personal cumplir algunos desafíos que me tienen muy entusiasmado.”

“Si bien considero que aún tenemos mucho por hacer me enriquece el hecho de sentir que hemos hecho cosas por el bien de nuestro país” resumió el Presidente de Apecco.

Jesús Hoyos, Director de Solvis Consulting

La riqueza que aporta aprender a través de la experiencia de los clientes

“Desde el punto de vista personal y profesional creo que unos de los hechos mas significativos fue el regresar al certamen CRMIdol y poder aprender de los participantes – tanto de America Latina como de otros países” nos contaba Hoyos con satisfacción

A la vez, nos explicaba que esta experiencia le permitió observar de cerca dos aspectos, en su opinión muy significativos: primero, el uso de datos para el análisis de clientes, luego la integración de las redes sociales con el CRM. “Esto nos lleva a tener que realmente considerar el tema de la experiencia del cliente como parte de la estrategia. Creo que con las redes sociales ya es muy obvio que las empresas no pueden ignorar lo básico del CRM y como tratamos a los clientes” concluyó

“Por otro lado, fue muy bueno regresar a Lima, Perú – al evento de Apecco -, después de tanto tiempo sin poder ir a Lima. Peru está creciendo mucho y tuve una agenda súper llena con temas de social crm y call centers. Gran oportunidad de ver de nuevo a amigos y amigas en Lima”

“A nivel global creo que hemos visto un crecimiento sobre el tema de la experiencia del cliente en donde veo un mensaje muy solido por parte de Oracle. Por parte de SAP veo un mensaje muy interesante con los temas de #bigdata y analíticos. Salesforce.com esta cambiando la industria pues con Radian6 y BuddyMedia ya estamos entrando a la era de social marketing vs social media marketing. Desde el punto de Call Centers creo que la incorporación de la nube, BPO y la experiencia del cliente son áreas de suma importancia en donde ya los proveedores se están posicionando en la región como líderes del tema.

Con todas estas tecnologías en la región incluyendo MS CRM en la nube con 360 y SugarCRM con la versión profesional, ya las PYMES y empresas tienen una gran variedad de tecnologías para elegir y ser competitivos en el mercado local, regional y mundial” finalizaba Hoyos

Silvia Janin, Directora de Vozaludable

Más conciencia del cuidado de la voz

Sobre la cosecha laboral Silvia Janin decía: “Este año, algunas empresas me convocaron por segunda o tercera vez, eso habla por una parte de una mayor conciencia de la salud y también de lo que se traduce a nivel productivo. Es un hecho comprobado que la gente después de pasar por una capacitación de este tipo aumenta su rendimiento y el nivel de motivación”

¿Los objetivos de entrenar la voz? “La capacitación busca minimizar los riesgos de padecer algún trastorno vocal a quienes trabajan en un call center o en atención personalizada”. “Hay muchos síntomas previos, vocales y no vocales que conociéndolos podemos prevenirlos. Este tipo de programas es absolutamente preventivo” agregó

Otro de los hechos importantes del 2012 es que tuvo la oportunidad de desarrollar su programa, en el viejo continente, más precisamente en Italia.

“Allí un grupo de profesionales de disciplinas diversas que utilizan la voz como su herramienta principal de trabajo recibieron el programa de capacitación vocal. Fue una experiencia increíble que reafirma que el cuidado de la voz ya no es una elección, sino que forma parte de la sustentabilidad profesional”

Un deseo para el año entrante: “Que mejore el clima social, eso nos permitirá ser más generosos y más creativos” concluyó Janin.

Carlos Massad, Director de Tecnología de Mitrol

2012, un año para celebrar

“El 2012, es – porque todavía no terminó – un gran año, tanto para Mitrol como para la familia. Llegamos a diciembre con muchas implementaciones a nivel local y regional, todas funcionando muy bien” explicaba Massad

El ejecutivo sostuvo que el secreto de su éxito no se basa solamente en un tema de plataforma, ni de capacitación sino de estrategia. Es decir, la capacidad de lograr que los gerentes estén realmente alineados con el proyecto de implementación, que lo tomen como propio, es ahí donde los resultados finales son excelentes.

“Como empresa, aumentamos la planilla de personal en un 20% respecto del año anterior y estamos buscando más gente para acompañarnos en los diferentes proyectos que ya se perfilan para el año entrante”. Otra de las cosechas positivas, es el crecimiento de los miembros de nuestro equipo, también a ellos les fue muy bien. Hubo muchos festejos por la llegada de bebés, la compra de autos y departamentos” comentaba orgulloso el director de Mitrol

“A nivel personal, también finaliza un año que me dejó muchísimas satisfacciones. Celebrando que mi hija menor terminó séptimo grado y dio el examen de ingreso a un importante colegio secundario y eso está muy bueno. También la llegada de un nuevo profesional a la familia, mi hijo Pablo se recibió de contador” nos decía Massad emocionado

Sobre la industria expresó: “En vistas al año próximo, desde el sector tenemos que reflotar nuestra capacidad resolutiva. Los argentinos somos famosos por nuestra creatividad y por la capacidad que tenemos de lograr “encender fuego con dos palitos”. Tendremos que apelar a nuestro ingenio, al call center boutique que resuelva temas específicos, o que los grandes se comporte como pequeños centros boutique, para lo cual es necesario gerenciar a través del conocimiento”

“Mis dos deseos para el año próximo: el primero tiene que ver con seguridad y la paz. El segundo, con el respeto que engloba todo: solidaridad y consenso” concluyó Massad

Natalia Montelli, Gerente de Comunicación y Marketing de CAT Technologies

Un cambio laboral que trae crecimiento y ganas de ir por más

Natalia nos contaba sobre sus logros durante este año: “En mi caso particular lo laboral tuvo mucho que ver con lo personal. Fue un año lleno de cambios y el más significativo fue el cambio de compañía. La decisión no fue fácil, más aún cuando uno estuvo muchos años en otra empresa. CAT, en 2012, me dio la posibilidad de acompañar su crecimiento y estoy muy contenta y orgullosa con lo que hemos logrado”

La entrevistada nos contó que la empresa hace tres años que se encuentra inmersa en un proceso de mejora continua con resultados que así lo demuestran.

“Los logros que como equipo hemos conseguido nos pone la vara aún más alta y eso nos motiva a no conformarnos y seguir avanzando y creciendo” expresó la Gerente de Comunicación y Marketing de CAT

“CAT dejó de ser una empresa chica pero, a pesar de ello, mantenemos nuestra esencia, por eso los empleados, los clientes y los partners valoran el trato cercano y amigable que reciben de la compañía. Hoy ya somos más de 1.500 y esto implica no sólo un reto sino una gran responsabilidad” comentaba la ejecutiva con orgullo

La cosecha del sector en opinión de Montelli: “Creo que como sector hemos demostrado una vez más que a pesar de la coyuntura económica seguimos generando empleado en blanco, brindándoles, sobre todo a los jóvenes, la posibilidad de acceder a la primera experiencia laboral.

Asimismo nos hemos complejizado al ritmo de la demanda entendiendo que tenemos que desarrollar la gestión de clientes, en sus diversas variantes, a través de múltiples canales. Eso demuestra que nuestra industria es altamente dinámica, flexible y positiva para la economía nacional”

“Seguir creciendo como sector y fomentar aún más las políticas y prácticas de responsabilidad social corporativa” los deseos de Natalia para el 2013

Fernando Padrón, CEO de Aegis

Consolidación de la marca y expansión regional

“Entre los principales hechos de este año, podemos destacar la consolidación de nuestra operación de Buenos Aires en un moderno edificio de más de 5500 metros cuadrados, con 800 puestos de trabajo, equipado con tecnología de última generación; y diseñado para brindarle a nuestros empleados un excelente lugar para trabajar” detalló Padrón

“Otro gran hito fue la apertura de un nuevo site en ciudad de Lima, Perú, con lo cual seguimos creciendo y expandiendo nuestra presencia en Latinoamérica” Sobre el cambio de branding iniciado en 2011 explicaba: “También este año, de manera gradual hemos comenzado a cambiar la marca comercial, todavía estamos conviviendo con nuestras marcas anteriores SUR CC y Actionline, pero AEGIS, nuestra marca corporativa, ha ganado mucha presencia y esperamos en el primer semestre del año que viene tener este proceso terminado”

Refiriéndose a los hechos positivos conseguidos por el sector compartió: “Creo que los principales logros de este año como industria han sido, por un lado, la unificación de las Cámaras de Buenos Aires y Córdoba en la Cámara Argentina de Centros de Contacto (CACC); y por otro el afianzamiento de los Contact Centers en algunas provincias del interior del país (Tucumán y Chaco), lo cual ha permitido generar numerosas fuentes de trabajo principalmente para los jóvenes, que de esta manera tienen la oportunidad de insertarse en el mercado laboral con un empleo formal y registrado”

“Por otro lado, a pesar de quedar fuera de competencia para los mercados externos, la industria ha hecho un esfuerzo importante en cambiar su foco casi totalmente hacia el mercado interno” resumió el ejecutivo.

Nicolás Podrojsky, Director Comercial de Yoizen

El año en el que Yoizen cruzó las fronteras

“En este 2012 sin dudas el hecho más significativo para Yoizen fue haber lanzado al mercado la solución para la gestión de atención en redes sociales: Social+. Fue una gran satisfacción para nosotros, no solamente el hecho de haber cumplido con la meta propuesta, sino también la recepción que tuvimos por parte del mercado” contaba entusiasmado Podrojsky

“Hoy, ya podemos contar con nuestro primer caso de éxito y esperamos que la solución se siga afianzando en 2013” compartió. El ejecutivo agregó que durante 2012, también sumaron nuevos clientes que confiaron en las soluciones de la compañía. Consiguiendo además, cumplir el lema fundacional de la empresa: acompañar al cliente en sus procesos de negocio.

“Con entusiasmo pudimos mantenernos sobre esta premisa y es lo que hoy no está dando grandes resultados” explicó el ejecutivo

Por otra parte, el Director Comercial de Yoizen nos contó: “A nivel personal fue un año de concreción de muchos proyectos personales y profesionales que llevaron mucho trabajo y esfuerzo. Este 2012 me deja la satisfacción de haber alcanzado las metas propuestas e inclusive de haberlas superado. Como mensaje, me deja la confirmación de que uno puede superarse cada vez más, principalmente cuando estamos en nuestro eje y en equilibrio nos podemos sorprender de nosotros mismos”

La cosecha del sector en su mirada: “Como industria logramos romper antiguos paradigmas y recetas que veníamos arrastrando desde hace muchos años. Hoy el mercado es más dinámico y se requieren soluciones que puedan acompañar las necesidades de cambio con las que nos desafían los clientes a diario. Entendimos que no hay una sola manera de hacer las cosas, cada vez hay más alternativas y esto enriquece la industria”

Podrojsky agregó que en todo este proceso tuvo mucho que ver la aparición de las redes sociales, ya que la industria se planteó cómo responder esta demanda, de qué manera instrumentarla y eso fue dejando atrás viejos esquemas. “La llegada de las Redes sociales nos forzó a abrir la mente, a tener una mirada más global y eso es positivo” añadió el director comercial de Yoizen

“Nuestro deseo en año próximo es poder continuar en el camino que nos propusimos desde el primer día: Que nuestros clientes sigan apostando a Yoizen como socio tecnológico y continuar en el camino del desarrollo de soluciones que enriquezcan el mercado. Para Argentina y el resto de Latinoamérica deseamos que el 2013 nos encuentre unidos y en paz. Vivimos tiempos muy revolucionados y eso está quitando el foco de lo verdaderamente importante. Tenemos un gran potencial como región y una energía muy particular. El mundo nos está mirando y tenemos que aprovecharlo” expresaba Podrojsky

Cecilia Spinelli, Gerente General de Puntacall

Expansión, la cosecha del trabajo intenso y sostenido en el tiempo

“Es mucha la cosecha que en Puntacall festejamos este año pero principalmente destaco el sobre cumplimiento de los objetivos, que habían sido estimados en diciembre del año pasado con una cautela apropiada a la incertidumbre que teñía el cierre de 2011.

Sin dudas este fue un año intenso, pero estamos satisfechos de haber superado nuestras expectativas.

Podríamos nombrar también la incorporación de dos nuevos clientes locales por los que veníamos “sembrando” hace tiempo y que nos dan la posibilidad de diversificar nuestra cartera de clientes y nuestra experiencia en diferentes productos. También pudimos ejecutar nuestro plan de Teletrabajo para agentes, una meta anhelada que nos permite ofrecer alternativas y comodidad a nuestros colaboradores. Por último podemos agregar la implementación exitosa de un nueva plataforma de Contact Center, lo que nos asegura continuar trabajando con tecnología de punta y seguir agregando valor a nuestros servicios” contaba Cecilia

“Creo que un hito de este año es la formación de La Cámara Argentina de Centros de Contacto (CACC) y la cada vez más frondosa y seria oferta de espacios, tanto físicos como virtuales, nacional y regional de debate sobre temas de la industria” reflexionó

Dos deseos para el año entrante: “El primero que como Nación nos recompongamos de las diferencias a través del debate y la discusión constructiva en el marco democrático antes de que sea demasiado tarde social y económicamente; El segundo: “Que la industria de Centros de Contacto de Argentina recupere puestos de trabajo que perdió por su desventaja competitiva en precios frente a otros países, debido a sus altos costos” se despedía la Gerente de PuntaCall

Alberto Torrisi, National Concept Manager Sevicios Inhouse, de Randstad

Competitividad, la cosecha que dejó el exitoso: Servicio Inhouse

“Para mi fue el año del despegue” expresaba entusiasmado Torrisi, agregando: “ Vinimos desarrollando el ambicioso proyecto Randstad Inhouse, ofreciendo nuestra experiencia en Call Center a modo de Servicio de valor agregado, tratando de acompañar el exigente momento de lograr rentabilidad con márgenes muy ajustados”.

El ejecutivo nos brindó detalles del proyecto “estrella” de Randstad: “Gestionamos altos volúmenes de personal accionando en la mejora de la retención, productividad y eficiencia, asumiendo la responsabilidad de todo el proceso, desde el reclutamiento y la selección hasta el planeamiento, la introducción y el control de su trabajo diario, informándote en detalle nuestra tarea mediante reportes periódicos”

“Estoy feliz con el desarrollo del proyecto y los años venideros serán sin duda aun más exitosos” decía alegre el ejecutivo de Randstad. Con relación al sector expresó: “Creo que finalmente este año la industria supo adaptarse a la dinámica del mercado, los precios y la demanda, como siempre hacemos los argentinos. Nos hemos reconvertido a dar servicios de valor agregado al mercado interno y eso nos hace sostenibles en el tiempo a pesar de nuevos cambios de escenario que puedan afectarnos”

Torrisi finalizó compartiendo sus deseos para el año entrante: “En nuestro caso poder continuar insertos en la cadena de provisión del call center nos hace felices por haber encontrado la forma de dar un servicio adaptado a los tiempos que corren”.

Juan Pablo Tricarico, Vicepresidente de Clienting Group:

Cuando 20 años es mucho… Capitalizar la experiencia en el sector

El vicepresidente de Clienting comenzó explicando: “A nivel mercado se observaron dos hechos en extremos distintos. El primero, si nos paramos en Argentina, el aumento de los costos, que complicó el contexto porque la pérdida de competitividad en la oferta país retrajo la demanda. La enseñanza, es que habría que haberse enfocado – y ahora más que nunca – en las actividades de mayor complejidad que no se definen por una línea de precios”

“En el otro extremo, desde lo positivo se logró que el sector formalice su espacio a través de la conformación de la Cámara Nacional de Contact Centers (CACC) que fue un hecho muy importante” subrayaba Tricarico. También brindó un balance de las actividades de Clienting dirigidas al sector: “A nivel marco, desde las herramientas que le proponemos a esta comunidad, que son el Congreso y la Maratón, si bien fue un año difícil a nivel presupuestario, crecimos un poquito más que el año pasado a nivel convocatoria, así que estamos contentos”

Luego, pasó a referirse cómo conceptúa Clienting a la industria, el ejecutivo destacaba que una de las fortalezas de la empresa es considerar al contact center desde una posición estratégica, para luego abordar las restantes actividades de la compañía como: consultoría, marketing directo, con la práctica y el ecosistema de redes sociales partiendo de esta visión.

“Hoy, estamos transitando junto a nuestros clientes la implementación del community manager. Comprendiendo las diferencias (respecto al agente tradicional), frente a un mundo de interacciones en el cual existe la misma dinámica con la que se hoy contesta un reclamo, con la complejidad adicional de que esa información se puede hacer pública en segundos”

Aludiendo a lo más personal, Tricarico expresaba que poder acompañar el liderazgo de su empresa, sumado a la posibilidad de ser actor de eventos importantes en el medio, (en alusión a que este año Fernando Peydro le cedió la presidencia del Congreso de CRM & Call Centers) forman parte importante de su cosecha este año.

Sin olvidar resaltar la importancia que el estado esté comenzando a valorar la actividad:” Este es el momento para que la sociedad, los usuarios (tanto in house como outsourcing) le demos la seriedad y la formalidad que creo humildemente lo venimos haciendo (con todos los defectos que podamos tener) desde hace ya veinte años”

¿Un desafío pendiente para el sector? Desde el plano laboral el trabajo todavía no es aspiracional, ahí tenemos un desafío como lograr que un joven de 18 años aspire a trabajar en un contact center. Falta hacerles conocer que las herramientas del futuro también van a operarse desde el ámbito desde algo parecido a un contact center” expresaba el Vicepresidente de Clienting

“Menos mala praxis y más marca país” los deseos de Tricarico para el año entrante